PREMIER VILLAGE PHU QUOC_2019.12.31
Lotte Legend_2019.12.31

Bài học về lạc quan từ nữ quản lý kinh doanh Sheraton Grand Đà Nẵng, Sherrilyn Charles

Giữa nhiều điểm đến khắp năm châu, người phụ nữ gốc Caribe, Sherrilyn Charles – Tân Giám đốc Kinh doanh & Tiếp thị của Sheraton Grand Danang Resort đã lựa chọn Việt Nam là nơi tiếp theo trong hành trình khẳng định giá trị bản thân và đem đến nơi đây tư duy làm việc đầy lạc quan của một nữ lãnh đạo có 20 năm thâm niên trong nghề.

Thụ hưởng trong mình một nửa dòng máu châu Á khi có mẹ là người Indonesia và bố là người khu vực West Indies, Sherrilyn Charles luôn cảm thấy gần gũi và dành tình cảm đặc biệt cho xứ sở nhiệt đới trên lãnh thổ châu Á. Bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ, sau khi phát triển sự nghiệp và đạt nhiều thành tựu trong lĩnh vực Sales & Marketing tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ở khu vực châu Âu, châu Úc, Trung Đông, Nam Thái Bình Dương,… bà tiếp tục chinh phục một nấc thang mới tại Đông Nam Á khi được chính thức bổ nhiệm vào vị trí Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị tại Sheraton Grand Danang Resort giữa tháng 1/2019 vừa qua. Được tạo nhiều cơ hội chuyển mình giữa những vùng miền văn hóa khác nhau với nhiều môi trường làm việc ở nhiều quốc gia, bà khẳng định bản thân là một “công dân toàn cầu” và thích xê dịch đến nhiều vùng đất mới để khám phá văn hóa cũng như sống hòa mình như một công dân thực thụ ở nơi đang được làm việc và sinh sống.

Được biết bà vừa tiếp nhận vị trí Giám đốc Sales & Marketing tại Sheraton Grand Danang Resort và cũng là lần đầu tiên đến Việt Nam, tâm thế của bà như thế nào khi đến với hành trình mới này?

Đây là lần đầu tiên tôi đặt chân đến Việt Nam, và Sài Gòn cũng chính là thành phố thứ hai của Việt Nam mà tôi có dịp ghé thăm để thực hiện buổi phỏng vấn này sau khi đến Đà Nẵng nhậm chức. Chỉ hơn 1 tháng ở đất nước này, tôi đã cảm nhận được sự tiếp đón rất nhiệt tình và nồng hậu từ người dân đất nước Việt Nam. Từ sự lịch thiệp, cởi mở của những người đồng nghiệp xung quanh nơi làm việc mới đến sự mến khách, thân thiện của những người dân địa phương bên ngoài khách sạn. Với bản thân là một người yêu thích trải nghiệm bản sắc các dân tộc thì một đất nước giàu văn hóa như Việt Nam chính là điểm đến đầy thú vị đối với tôi. Tôi luôn cho rằng mình là một công dân toàn cầu mà không thuộc về bất cứ quốc gia nào, nên với tâm thế luôn sẵn sàng thích nghi và hội nhập, tôi đã có sự chuẩn bị và tìm hiểu về đất nước mà mình sắp đặt chân đến và khiến nơi ấy trở thành “ngôi nhà” mới của chính mình.

Từng làm việc ở những khách sạn quy mô lớn trên toàn thế giới, khi đến Sheraton Grand Danang Resort điều gì đã thu hút và gây ấn tượng nơi bà lần đầu tiên?

Trước khi chính thức nhậm chức, tôi đã đến sớm trước 2 ngày để trải nghiệm mọi thứ ở nơi làm việc mới. Tựa những hình ảnh xinh đẹp tôi đã tìm hiểu trên truyền thông, Sheraton Grand Danang Resort mang lại ấn tượng cho tôi với khung cảnh biển bao la cùng những kiến trúc sang trọng, độc đáo nằm dọc theo bãi cát trắng mịn hướng về làn nước trong xanh. Tôi có thể xác nhận lại một lần nữa những gì mình thấy trên hình ảnh là hoàn toàn giống thực tế, thậm chí còn đẹp và hoành tráng hơn khi có sự hiện diện của hồ bơi vô cực dài nhất thành phố.

Đà Nẵng là thành phố du lịch phát triển vô cùng mạnh mẽ trong những năm gần đây, từ kinh nghiệm cá nhân, bà đã cảm nhận ngay được những tín hiệu lạc quan nào từ thị trường du lịch Đà Nẵng và miền Trung Việt Nam chưa?

Thời tiết ôn hòa của vùng đất Đà Nẵng là một trong những lợi thế rõ rệt mà thị trường có thể hướng đến và phát triển để du khách có thể tận hưởng một kỳ nghỉ thuận lợi và suôn sẻ. Bên cạnh đó, với đường dọc biển và sự góp mặt của nhiều khu nghỉ dưỡng cao cấp, trong đó có Sheraton Grand Danang Resort là một trong những khách sạn 5 sao mới khai trương năm 2018 thì du khách lại càng có thêm nhiều sự lựa chọn hơn. Ngoài ra, một tín hiệu lạc quan khác chính là việc nhiều hãng máy bay đã chính thức mở đường bay quốc tế đến Đà Nẵng, ví dụ như Doha và Osaka cũng góp phần mở rộng cánh cửa hơn đến với những trị trường tiềm năng như Nhật Bản hay châu Âu, giúp cho du lịch ở Đà Nẵng nói riêng cũng như du lịch miền Trung ngày một phát triển hơn.

Với những đánh giá chung như vậy, bà đã đề ra chiến lược Sales & Marketing như thế nào cho công việc của mình trong thời gian tới?

Với lợi thế nằm gần trung tâm thành phố và lân cận với địa điểm du lịch nổi tiếng Hội An, Sheraton Grand Danang Resort sẽ rất nhiều tiềm năng với những thị trường du lịch như châu Âu, Anh, Úc, hay New Zealand vốn được biết đến là những thị trường đòi hỏi cao về du lịch và thích khám phá văn hóa. Điều cực kỳ quan trọng trong một chiến lược kinh doanh đó là có thể tạo ra sự nhận biết. Sau những thị trường được biết đến rộng rãi như Thái Lan hay Indonesia thì Việt Nam đang là nơi du lịch phát triển mạnh mẽ và mang nhiều tiềm năng. Và, điều cần làm chính là đẩy mạnh sự nhận biết hình ảnh của mảnh đất màu mỡ này đến các đối tác cùng những chương trình hội họp hay tour tuyển chọn đến Việt Nam cũng như Đà Nẵng. Việc quảng bá những nét riêng biệt và nổi bật nhằm tạo sự nhận biết sẽ giúp mọi người nảy sinh ham muốn yêu thích du lịch trong bản thân và khơi dậy sự tò mò, tìm cách chinh phục văn hóa cũng như những điểm đến độc đáo của Việt Nam.

Và mức độ lạc quan và tự tin của bà trong chiến lược kinh doanh này là thế nào?

Tôi luôn cảm thấy lạc quan và cho đây là một cơ hội tốt mà mình có thể nắm chắc và tự tin làm được. Tôi đang ở đây để ngày một hiểu rõ hơn về những điều đặc biệt của Việt Nam và dùng sự đam mê, nhiệt thành vốn có để truyền bá những giá trị tốt đẹp đó đến những người mong muốn tiếp nhận một địa điểm du lịch mới và sơ khai. Điều cuối cùng đó là phải làm thế nào để tạo được sự nhận diện của khách sạn của chúng tôi trên bản đồ điểm đến du lịch để khi nghĩ đến du lịch biển hay du lịch Đà Nẵng du khách sẽ nghĩ ngay đến Sheraton Grand Đà Nẵng Resort.

Theo bà, đâu là những kỹ năng không thể thiếu của một người lãnh đạo trong lĩnh vực Sales & Marketing của ngành mến khách?

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất đó là tầm nhìn chiến lược. Phải định hình được tầm nhìn cho sự phát triển dài hạn của khách sạn đối với những thị trường mục tiêu đang hướng tới, trong đó mục đích sau cùng là làm thế nào để cân bằng giữa tỷ lệ công suất phòng và doanh thu trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ của nơi lưu trú, nghỉ dưỡng. Một khách sạn có công suất phòng cao chưa chắc đã thành công, vì vậy để định vị được sản phẩm mình bán ra và mang lại lợi nhuận thì người lãnh đạo trong lĩnh vực Sales & Marketing phải cân bằng được hai yếu tố chủ chốt này. Quan trọng hơn, đây là một vị trí vốn được xem là người đại diện cho khách sạn để làm việc với các đối tác, vì vậy bạn cần phải chú trọng giữ gìn hình ảnh cá nhân để luôn phù hợp với đẳng cấp của thương hiệu. Thành công là khi người khác nhắc đến tên thương hiệu họ sẽ nghĩ ngay đến bạn và ngược lại.

Bà đánh giá đâu là những khó khăn thử thách trong hoạt động Sales & Marketing của ngành này?

Một trong những thử thách đối với hoạt động Sales & Marketing đó là tính cạnh tranh của thị trường. Bạn phải luôn quan sát những đối thủ xung quanh và làm sao để sản phẩm của bạn chiếm được tỷ lệ sử dụng cao hơn so với sản phẩm của các đối thủ khác cùng phân khúc. Để sở hữu nhiều nguồn khách nhất cho điểm đến của mình, bạn phải khai thác tối đa những điểm nổi bật (selling points) của khách sạn để những nguồn khách được kỳ vọng đó có thể tiếp cận, đồng thời tìm cách cá nhân hóa nhu cầu của du khách, khiến họ có cảm giác nơi họ đến tựa như ngôi nhà của chính họ. Dĩ nhiên đó là một mục tiêu được ví von để các chiến lược hướng tới vì không đâu có thể thay thế được ngôi nhà thực tế của khách hàng, và cũng vì lẽ đó mà việc các khách sạn luôn cố gắng mang đến những dịch vụ gần gũi, thích hợp và đáp ứng tinh tế nhu cầu của du khách cũng trở thành là một trong những thử thách lớn của ngành này.

Để thành công trong một chiến lược Sales & Marketing, theo bà cần hội tụ những yếu tố nào? Liệu bản thân một sản phẩm hay dịch vụ tốt đã đủ hay chưa?

Để đánh giá được một chiến lược thành công hay không, ngoài sản phẩm phải đảm bảo yếu tố chất lượng thì chiến lược đó phải đáp ứng đúng nhu cầu thực tế của thị trường. Người làm kinh doanh khách sạn phải hiểu thị trường mình đến từ đâu và có văn hóa đặc biệt như thế nào để có đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường đó. Ví dụ, khách Nhật thì có sở thích tắm bồn và sử dụng những dịch vụ chăm sóc cơ thể trong khi khách đến từ Úc lại tập trung nhiều vào ẩm thực và rượu ngon. Bên cạnh đó, đối với những khách hàng nội địa như ở Sài Gòn hay Hà Nội vốn là những thành phố trung tâm đông đúc, náo nhiệt thì sự tĩnh lặng, thảnh thơi chính là điều họ tìm kiếm trong một chuyến nghỉ dưỡng. Điều quan trọng hơn nữa là phải nắm bắt được mùa cao điểm du lịch của từng đối tượng khách hàng vì mỗi nơi đều có những kỳ nghỉ lễ khác nhau. Chiến lược kinh doanh phải đặt bạn trong tư thế sẵn sàng đón đầu du khách chứ không phải chỉ tập trung vào một phân khúc trong một thời gian nhất định nào đó. Xa hơn, chiến lược đó phải luôn có thể nhìn bao quát với phạm vi rộng về các đối thủ cạnh tranh, không chỉ là các resort cùng phân khúc, ở vị thế Đà Nẵng đối thủ cạnh tranh của chúng tôi còn là những điểm đến đang có sức hút cao với khách du lịch.

Khi đã đưa ra được những chiến lược mà bà tin rằng sẽ đem đến hiệu quả, bà sẽ làm thế nào để thuyết phục cấp trên và các cộng sự đồng tình ủng hộ?

Khi đã có một chiến lược và cần sự hỗ trợ đồng ý của cộng sự thì yếu tố then chốt nhất đó là bạn phải có sự quyết tâm. Khi bạn dành cho đứa con tinh thần đang ấp ủ của mình sự đam mê, nhiệt huyết, thì chính những điều đó sẽ lan tỏa động lực, truyền cảm hứng đến những người xung quanh. Bên cạnh đó, để thuyết phục người khác, bạn cần vẽ ra được một “bức tranh” càng có nhiều chi tiết càng tốt về những đường đi nước bước để thực hiện chiến lược và những thành quả dự kiến sẽ đạt được. Khi có thể cho mỗi bộ phận thấy được lợi ích nhất định dành cho chính họ từ bức tranh tổng thể ấy, họ sẽ có thể cùng nhau thực hiện chiến lược với sự tin tưởng tuyệt đối.

Tinh thần làm việc mà bà xây dựng cho đội ngũ nhân viên, những cộng sự thân thiết của mình là gì?

Đối với tôi, điều quan trọng nhất đó là mọi người phải cảm nhận được mình là một phần của một khối đồng nhất. Mỗi bộ phận là một mắt xích không thể thiếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cho nên việc mọi người hợp tác và làm việc ăn ý với nhau là cực kỳ quan trọng. Tôi luôn luôn ghi nhận những đóng góp từ những công việc nhỏ nhất của từng thành viên trong từng bộ phận đến những việc to lớn, hệ trọng hơn. Đối với ngành khách sạn thì giờ làm việc cũng dài hơn bình thường, tựa như bệnh viện luôn phải làm việc 24/7 nên áp lực của mọi người là không hề nhỏ. Vì vậy để mục đích cuối cùng là mang lại doanh thu, khẳng định danh tiếng và duy trì hoạt động thì một đội ngũ đồng tâm hiệp lực sẽ mang lại những kết quả tốt nhất.

Hình ảnh của bà trong công việc là mẫu nhà quản lý thế nào? Có điểm khác biệt nào của phái nữ đang được bà tận dụng để trở thành điểm mạnh của mình?

Xác định bản thân mình là một người nữ lãnh đạo, tôi luôn không ngừng lắng nghe, tôn trọng và đặt việc quan tâm đến người khác như là trách nhiệm của mình. Nếu bạn có thể chia sẻ và kết nối mọi người với nhau để cùng tiến về phía trước, tôi tin bạn chính là một người lãnh đạo thành công và mẫu mực. Đặc biệt, tính cách quan tâm và nhẹ nhàng của phụ nữ còn giúp chúng tôi trở nên khác biệt và cuốn hút giữa hàng ngũ lãnh đạo đa số là nam giới.Bà có phải là một nhà quản lý lạc quan không? Làm thế nào để bà giữ tinh thần đó khi kinh doanh luôn có những giai đoạn thăng trầm?

Ngay từ những ngày còn là đứa trẻ, tôi đã hình thành thói quen từ mẹ nuôi dưỡng đó là khi ngã thì phải tự đứng lên. Điều đó đã bám rễ và trở thành phương châm sống của tôi đến ngày hôm nay. Cuộc sống và công việc sẽ không hiếm những lúc thăng trầm nhưng tôi vẫn luôn gìn giữ sự tích cực và lạc quan để đối diện với mọi chuyện một cách bình thản nhất. Mỗi bài học trong cuộc sống luôn kèm theo sự vấp ngã trước đó, và sự lạc quan luôn nhìn về phía trước sẽ cho bạn những điều quý giá mà không một kinh nghiệm đời sống nào có thể mang lại. Nếu bạn hỏi đồng nghiệp và những xung quanh điều đầu tiên họ nghĩ đến tôi là gì, ắt hẳn bạn sẽ nhận được câu trả lời đó là sự vui tươi và lúc nào cũng nở nụ cười lạc quan với mọi người xung quanh (cười).

Bài viết và hình ảnh độc quyền của Tạp chí Nữ Doanh Nhân

Text: Jenni Võ, Hồng Đặng | Creative Director: Hiep Le Duc | Photo: Hoàng Vũ | Make up: Giang Nguyễn

DIRECTOR OF SALES & MARKETING SHERATON GRAND DANANG RESORT,
SHERRILYN CHARLES
OPTIMISM WILL TAKE YOU ANYWHERE YOU WANT

 

Of all the countless destinations in the world, Sherrilyn Charles – the new Director of Sales & Marketing at Sheraton Grand Danang Resort, and an experienced leader in her field with 20 years under her belt – has chosen Vietnam to be her next stop along the journey to proclaim herself. Hailing from the Caribbean, she foresees breathing a new, optimistic breeze into the workplace.Being half-Asian on her Indonesian mother’s side while her father comes from the West Indies, Sherrilyn Charles has always had a special and intimate feeling for the tropical lands of Asia. Through her relentless efforts, she has established a prominent career in the field of Sales & Marketing at several hotels and resorts across the European, Australian, Malaysian and South Pacific areas. And now she is carrying on to conquer new heights in the Southeast Asian region with her official appointment as the Director of Sales & Marketing position at Sheraton Grand Danang Resort last January. With all the opportunities to travel from one cultural and working environment to another, she proudly asserts herself as a “global citizen” who enjoys exploring new places to discover their diverse cultures and blend in as a true local inhabitant.

With your recent appointment as Director of Sales & Marketing at Sheraton Grand Danang Resort, this is the first time you came to Vietnam, isn’t it? What was on your mind when embracing this new journey?

This is the first time I’ve set foot in Vietnam, and Saigon is the only other city I’ve visited, for the purpose of this interview, apart from Da Nang where I am appointed. Although it’s only been over a month, I’ve already felt the heart-warming reception from the people of Vietnam, from the openness of my colleagues to the hospitality of the local people around the hotel. Being an eager culture-learner myself, and with the rich and long-standing culture that Vietnam harbours, I’ve found it to be quite an amazing destination. I’d always like to assert myself as an international citizen who doesn’t belong to any certain nation, but who is prepared to adapt and integrate with the country of her destination, making it a new “home” for herself.

Compared to the previous grand hotels around the world that you have worked at, how did Sheraton Grand Danang Resort first impress you?

I arrived in the city two days before my official appointment for a “preview” of my new workplace. Just as what I’d learned from the media, Sheraton Grand Danang Resort blew my mind with its panoramic view of the sea and a unique, elegant architecture style rising from the soft white sands and the transparent waters. I can assure you, once again, that the scenes you see in the media are exactly the same in real life, not to say even  more spectacular now with the presence of the city’s longest infinity pool.Da Nang has, in recent years, witnessed significant growth in tourism. From your personal experience, have you spotted any positive signs in the tourism market for this city in particular and the Central Vietnam region in general?

The agreeable climate of Da Nang is one of its outstanding advantages in the tourism market, with plenty of potential for a comfortable and convenient holiday. In addition, with the coast-side road on which plenty of high-end resorts are located, including Sheraton Grand Danang Resort as one of the newly opened 5-star hotels in 2018, tourists can now choose from a wider range of vacation options. Another positive sign is the official opening of several international airline routes to Da Nang, for instance Doha and Osaka, which helps bring high-potential markets such as Japan and Europe closer and, thus, boosts tourism for not only the city itself, but the entire Central Vietnam region.

Based on these general assessments, how have you established a Sales & Marketing strategy for the upcoming period?

With its strategic location near the downtown center as well as a close proximity to famous tourist destination Hoi An, Sheraton Grand Danang Resort has a great appeal to the European, British, Australian and New Zealand tourist markets which often have high demand for service quality and a liking of cultural exploration. Following the footsteps of other widely-known destinations such as Thailand or Indonesia, Vietnam is going through amazing growth in the tourism industry, exploiting its many potentials. What needs to be done now is to boost Vietnam’s image recognition through meeting programs and selected tours across the country as well as in Da Nang. By promoting its distinctive and impressive traits, more and more people will become aware of Vietnam, and the love of travelling as well as curiosity will lead them here to discover your exotic culture and fascinating destinations.And to what extent are you optimistic and confident of this business strategy?

I am always optimistic that I will make the best of this good opportunity. The more I live in Vietnam, the better I learn about its values, and I will use every ounce of my energy and passion to spread these values to those seeking a refreshing, unexploited destination. Then it all boils down to making our mark on the tourist map, so that whenever it comes to a beach holiday or, more particularly, one in Da Nang, people will always think of Sheraton Grand Danang Resort.

In your opinion, what are the indispensable skills for a Sales & Marketing leader in the hospitality area?

One of the most essential skills is a strategic vision. That is, being able to envision the hotel’s long-term development towards its target market, with an ultimate goal of balancing between occupancy and rate, which is desirable but not success-guaranteed, while also considering an average expense per guest when using other in-stay services. Keeping a good balance between these two factors is what a Sales & Marketing leader needs to do in order to secure their product and bringing in profits. More importantly, this position is often considered the hotel’s representative in dealing with its partners, so your personal image also matters when it comes to upholding the brand’s reputation. Success in this field means having your name attached to the brand, and vice versa.

What do you view as challenges for the Sales & Marketing operation in this area?

One of the biggest challenges for Sales & Marketing operation is the competition within the market. You always have to keep eye on your rivals and strive to make your product the most popular among others in the same market segment. In order to maximize your guest pool, for instance, you have to fully exploit your hotel’s selling points and make them accessible to the target customers, while finding a way to personalize their needs, making them feel at home. It is, of course, an idealistic goal that every strategy aims for, since there’s really no place like home. And that is also why it has become another huge challenge for the hotel industry to bring about services that are comfortable, agreeable and subtly satisfying for their guests.What elements do you consider as essential for the success of a Sales & Marketing strategy? Is it enough for a single product or service to be good?

A strategy’s success depends not only on the quality of its product, but also on whether or not it satisfies the market’s demand. In the hotel industry, it is crucial to understand your market’s distinctive culture and provide appropriate services accordingly. For instance, Japanese tourists are fond of bathtubs and body-care services, while those from Australia prefer fine dining and good wine. For domestic guests, on the other hand, from Saigon or Hanoi, a serene and relaxing escape from their hectic way of life is what they seek in a holiday. More importantly, each of these types of customers have their own high season, depending on their official holidays. A good business strategy helps you prepare for different types of customers in different periods of time, not focusing on any certain market segment at any certain time. Furthermore one must always keep your competition in view and in the case of Da Nang it is not always your competitive colleagues in the other resorts but what other destinations our doing to get a bigger market share of the tourist market. We compete with other destinations, not only other hotels.

Once you have arrived at strategies that you believe would be effective, how do you convince your superiors and win the support of your partners?

The key to winning the support of your partners for a new strategy is determination. It is the passion and enthusiasm for your brainchild that motivates and inspire others around you. In addition, to be more convincing, you need to “picture” as many details as you can about the steps to be taken and the goals to be accomplished. Once every other department realizes the benefits they will draw from this big picture, they will be able to carry out the strategy with absolute confidence in each other.

What is the working spirit that you expect from both your staff and close associates?

The most fundamental aspect I expect from everyone is that they know they are an irreplaceable cog in the machine, a vital link in the service chain of supply, and that it is of utmost importance that they co-operate and work in perfect sync. I always acknowledge their contributions, from the smallest details to the biggest, most serious affairs. Just like a hospital, a hotel also runs on a 24/7 basis and, therefore, puts everyone under enormous pressure. Hence, a united team of associates will bring about the best result towards the goals of making profits, a winning reputation and maintaining operation.

How would you picture yourself as a manager? Do you, as a woman, turn any distinctive trait of your gender into a strength of your own?

Acknowledging myself as a female leader, I always try to give others my attention and respect, making it my duty to care for them. I believe a successful and exemplary leader to be one who connects and shares with others while moving forward together. In particular, the caring and subtle nature of us women makes us different and more appealing among the male-prevalent ranks of leaders.

Do you consider yourself an optimistic manager? How do you remain so in the face of the ups and downs of a business life?

Ever since I was child, my mother has taught me to pick myself up whenever I fall. It is rooted deeply in my mind and has become the guiding star in my life until this very day. The highs and lows in work and life have been nothing but common, but never have I lost the positivity and optimism to face hardships head-on. Each lesson in life comes after the fall, and the strength to move on will lead you to places that no conservative experience will ever be able to. If you ask the people around me of the first thing that comes to their mind about me, you will surely get the same answer every time: The liveliness and ever-present smile to others (Grinning).

Copyright© All Rights Reserved.

Đọc thêm:

CEO Bodyline Group, Hà Thị Lan Hương: Kinh doanh hướng tới phát triển bền vững

Ngọc Diễm: Đời dịu dàng khi biết cách an nhiên