Hong DangTiếp nhận vị trí mới tại Pandora Việt Nam trong một năm đặc biệt khó khăn của cả thế giới, nhưng Quỳnh Lê – Retail Operation Director (Giám đốc Điều hành Bán lẻ) mới tại Việt Nam của hãng trang sức đình đám này tin rằng đây là cơ hội để chị cùng đội ngũ tái xây dựng và đem đến đà thăng hoa mới cho thương hiệu về mọi mặt.
Xin chào chị Quỳnh Lê! Gia nhập thương hiệu Pandora vào thời điểm ngành bán lẻ gặp nhiều biến động, chị có thể chia sẻ những định hướng chị đã xây dựng để cùng thương hiệu phát triển trong giai đoạn này là gì?
Có thể nói thời điểm tôi tiếp quản Pandora với vị trí Retail Operation Director tại Việt Nam là một quãng thời gian khó khăn do Covid-19 cho toàn thị trường. Thế nhưng, khi xem xét đến triển vọng tương lai của thương hiệu, tôi nhận thấy đây chính là cơ hội mà chúng tôi có thể tận dụng để phát triển toàn diện và chiếm ưu thế nhiều hơn. Vì thế tôi cùng cộng sự đã bắt tay hiện thực hóa ngay ba chiến lược chính của giai đoạn này liên quan mật thiết đến hệ thống cửa hàng. Một là thay đổi hình ảnh cửa hàng, hai là hoàn thiện quy trình phục vụ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách tại cửa hàng, và ba là mở rộng hệ thống cửa hàng tại khắp các thành phố lớn nhằm gia tăng sự hiện diện thương hiệu trên toàn quốc. Tại các thị trường nước ngoài, Pandora từ lâu đã phát triển và có vị thế vững chắc, và tôi tin Việt Nam cũng không là ngoại lệ với tiềm năng và tốc độ phát triển tuyệt vời.
So với trang sức truyền thống để đầu tư tích lũy, Pandora đem đến một khái niệm trang sức hoàn toàn khác biệt. Ngoài thiết kế hiện đại, hợp xu hướng thời trang và ứng dụng công nghệ mới, mỗi món trang sức của Pandora giúp cho người sở hữu nó “tích lũy ký ức” – những khoảnh khắc kỷ niệm đẹp đẽ và đáng nhớ để kể nên câu chuyện về cuộc đời mình. Chính vì ý nghĩa nhân văn và tiềm năng về lâu dài của thương hiệu mà tôi đã chọn gia nhập vào Pandora Việt Nam, và tin rằng có thể góp phần tạo ra giá trị cho thương hiệu phát triển ngày một lớn mạnh với những kinh nghiệm tôi đã đúc kết trong nhiều năm qua.
Những ảnh hưởng kinh tế từ dịch bệnh đã có tác động như thế nào đến các hoạt động của Pandora Việt Nam, thưa chị?
Một thương hiệu trang sức như Pandora chắc chắn có nhiều điều bị ảnh hưởng bởi giá trị của sản phẩm tương đối cao so với mức thu nhập trung bình. Vào thời điểm khi nhận lời tham gia điều hành Pandora Việt Nam, tôi phải lập một kế hoạch kinh doanh dài hạn cho thương hiệu trong vòng 6 năm tiếp theo từ khởi đầu của một năm khó đoán như vậy. Với một cam kết dài hạn, tôi phải không ngừng quan sát, phán đoán và liên tục điều chỉnh định hướng để Pandora Việt Nam có một lộ trình phát triển linh hoạt và phù hợp, đảm bảo hiệu quả cuối cùng. Theo lẽ thường trong kinh doanh, đối với những khó khăn không đoán trước, mọi người có xu hướng thu hẹp, hướng về việc cắt giảm chi phí, tạm ngừng tăng trưởng để bảo vệ doanh nghiệp như một trạng thái “ngủ đông”. Nhưng chúng tôi lại quyết định đi theo một con đường hoàn toàn khác.
Như đã chia sẻ, giai đoạn Covid-19 chính là cơ hội để chúng tôi giảm tải cho cả hệ thống, có thời gian để tập trung đẩy mạnh những vấn đề mà trong nhiều năm kinh doanh chúng tôi chưa thể thực hiện triệt để. Trong đó, vấn đề được ưu tiên là các hoạt động nội bộ như tái đầu tư con người, tái cấu trúc quy trình dịch vụ… Vì vậy, thật ra thời gian lock-down vừa qua lại là thời gian các hoạt động đào tạo nội bộ của chúng tôi diễn ra náo nhiệt nhất nhưng cũng hiệu quả nhất. Chúng tôi tin mình đã chuẩn bị nội lực sẵn sàng cho chiến lược mở rộng cửa hàng đang được thực thi.
Trong giai đoạn thị trường khó khăn, việc đảm bảo doanh số gần như là yêu cầu hàng đầu của nhiều nhãn hàng. Với Pandora, chị xác định điều này như thế nào?
Dù thực tế là lượng khách hàng có sụt giảm, nhưng giai đoạn này cũng cho phép chúng tôi có thể tập trung chăm sóc những người khách thật sự có nhu cầu và gắn bó với thương hiệu. Chỉ cần phụ nữ còn muốn làm đẹp thì chúng tôi vẫn ở đây, chăm sóc và tư vấn cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Đối với Pandora, chúng tôi không chỉ quan tâm đến doanh số bán hàng hay số lượng lượt khách, mà còn phải quan tâm đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Sự kết nối giữa hai bên người bán và người mua phải thật sự hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay trở lại nhiều lần sau.
Quan điểm điều hành kinh doanh của tôi là, ngay cả trong thời điểm khó khăn cũng như thuận lợi, chúng ta cũng cần phải đặt ra cho mình những chiến lược thích nghi. Lạc quan là điều không thể thiếu, nhưng việc hiểu rõ thị trường và lập tức đưa ra được phương hướng giải quyết mang tính tình thế nhằm đảm bảo kế hoạch dài hạn mới là điều quan trọng nhất.
Sau giai đoạn cao điểm dịch bệnh, xu hướng mua hàng trực tuyến được khảo sát là có chiều hướng gia tăng, trong khi đó chiến lược của Pandora vẫn tiếp tục đẩy mạnh mở rộng mạng lưới cửa hàng. Tại sao lại có định hướng này và đâu là niềm tin của chị?
Chúng ta không thể phủ nhận xu hướng mua hàng trực tuyến đặc biệt gia tăng rất nhiều trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên hành vi mua hàng này chỉ phù hợp với một số ngành hàng, ví dụ như nhu yếu phẩm, khi sản phẩm có giá trị không cao và khách hàng đã hiểu rõ về sản phẩm đó. Với món trang sức có giá trị cao lại là một thói quen tiêu dùng khác, cho dù hình ảnh quảng cáo có đẹp và chân thật khiến người mua thích thú bước đầu, thì họ vẫn muốn được đến xem trực tiếp tại cửa hàng. Họ muốn đến để được thử món hàng lên người, để xem những sản phẩm liên quan, để được nhân viên chăm sóc và tư vấn cách bảo quản và còn nhiều lý do khác khi quyết định mua một sản phẩm đắt tiền.
Mỗi thương hiệu sẽ có những đặc trưng riêng để kết nối với khách hàng, và đối với Pandora chúng tôi tập trung vào “những khoảnh khắc khó quên trong cuộc đời”. Với mỗi sự kiện trong đời, bạn có thể chọn một viên charm tương ứng để lưu giữ những kỷ niệm. Bên cạnh việc ghi nhớ những kỷ niệm đẹp đẽ ấy, Pandora còn hướng đến việc giúp khách hàng kể lại câu chuyện theo cách của riêng mình, hàm chứa những thông điệp mang tính cá nhân của mỗi người. Bởi tính độc nhất vô nhị đó, mà các thiết kế trang sức của Pandora không bao giờ xưa cũ, mãi mãi có giá trị với người cần nó. Và với những món trang sức mang những đặc tính đặc biệt ấy, khách hàng lại cần đến cửa hàng hơn để cảm nhận trọn vẹn cảm xúc từ món đồ đem lại mà việc mua hàng trực tuyến không thể nào đem đến được.
Bên cạnh đó, những thay đổi hành vi tiêu dùng thời gian qua cũng là một cách để các nhãn hàng định hướng lại hình thức kinh doanh, và khi họ chuyển sang kinh doanh trực tuyến, trả lại mặt bằng thì cũng mang đến cơ hội cho Pandora ra mắt những cửa hàng mới ở những vị trí đẹp sớm hơn mong đợi. Đó là những lý do chúng tôi có niềm tin vào vai trò và thế mạnh của chuỗi cửa hàng trong ngành kinh doanh trang sức nói chung và với Pandora Việt Nam nói riêng.
Đã từng nhiều năm quản lý kinh doanh thời trang cao cấp trước khi chuyển sang ngành trang sức, chị nhận thấy hai ngành này có đặc điểm gì tương đồng không? Những kinh nghiệm đã có trong ngành thời trang đã giúp ích cho chị như thế nào?
Thật ra, dù là thời trang hay trang sức thì ngành bán lẻ cao cấp đều có những nguyên tắc cơ bản mà ai tham gia cũng phải đảm bảo tuân thủ, đó là nguyên tắc 4Ps: Place (vị trí) – Products (sản phẩm) – Price (giá thành) – People (con người). Cho dù bán món hàng gì, đều có những chỉ số KPI tương tự nhau. Vì thế, những công việc trước đây giúp tôi tích lũy kinh nghiệm để phân tích vấn đề, nhưng khả năng xử lý trong thời điểm hiện tại mới là quan trọng. Thị trường luôn luôn thay đổi và đặc biệt trong tình hình hiện tại thì mọi thứ có khi thay đổi chỉ trong một ngày. Càng làm việc lâu năm thì khả năng quan sát và đưa ra quyết định càng được trau dồi và đúc kết. Khi nhìn vào hoạt động của một cửa hàng, những kinh nghiệm đã có giúp tôi nhanh chóng nhận biết vấn đề đang nằm ở đâu để có biện pháp phù hợp. Vì thế, dù đang theo một chiến lược dài hơi cho Pandora Việt Nam trong 6 năm thì tôi vẫn phải luôn ứng biến và điều chỉnh kế hoạch để đáp ứng thị trường bất cứ lúc nào.
Như chị Quỳnh Lê đã chia sẻ về việc ưu tiên hàng đầu cho phát triển con người, vậy chiến lược điều hành nhân sự đang được áp dụng tại Pandora Việt Nam là như thế nào?
Đến với Pandora Việt Nam, điều đầu tiên tôi bắt tay vào làm là thay đổi về con người và hầu như tôi đã dành toàn bộ năng lượng của mình cho việc ấy. Vốn dĩ công việc có vận hành thuận lợi hay không đều dựa vào đội ngũ nhân viên, không phải sao? Chất lượng dịch vụ tuyệt vời luôn đến từ những nhân viên tuyệt vời. Ngành bán lẻ có những thời điểm nhân viên phải tăng ca rất nhiều, vậy thì điều quan trọng là tạo ra một văn hóa doanh nghiệp nơi mọi người cảm thấy có động lực và luôn vui vẻ ngay cả khi phải làm việc ngoài giờ. Để làm được điều ấy, người quản lý phải định hướng được cho mỗi nhân viên của mình về tương lai của chính họ gắn liền với sự phát triển của công ty. Khi nhân viên cảm nhận và thấu hiểu sự hòa hợp của tầm nhìn chung và riêng đó thì họ sẽ gắn kết và cống hiến hơn. Bên cạnh đó, việc cần làm là đem đến cho nhân viên cảm giác an toàn khi thu nhập được bảo đảm, bởi sau lưng mỗi người còn là gia đình của họ, là những mối lo toan cá nhân. Tôi luôn tin rằng khi nhân viên cảm thấy an toàn và muốn làm việc trong môi trường doanh nghiệp như thế thì mọi thứ còn lại sẽ được “giải mã” đơn giản hơn rất nhiều.
Một điều quan trọng nữa mà tôi thấy tự hào khi đang thực hiện được ở Pandora Việt Nam là tạo ra văn hóa làm việc “intelligent teamwork” (làm việc nhóm thông minh), nơi mọi người phải sử dụng “trí não” thay vì “cơ bắp” để giảm tối thiểu áp lực nhưng vẫn đảm bảo tối đa hiệu quả trong tất cả các đầu việc. Ngoài ra, tôi cũng chú trọng phong cách làm việc “winning team”, đề cao sự cố gắng thi đua để hoàn thành tốt hơn kỳ vọng các công việc được giao giữa các đội nhóm. Tất cả mọi người tại Pandora phải là một tập thể liên kết và ủng hộ nhau, và phương pháp quản trị của tôi cũng xoay quanh hai chữ “teamwork” với hy vọng tạo ra một môi trường làm việc mà ngay cả bản thân người quản lý cũng phải luôn cảm thấy thoải mái khi bước vào.
Trong ngành bán lẻ, đội ngũ nhân viên bán hàng luôn chiếm số đông và đóng vai trò quan trọng. Theo chị, để gắn bó lâu dài với ngành này họ cần sở hữu những tính cách hay cần trang bị cho mình những kiến thức nào?
Theo tiêu chuẩn của tôi, nhân viên bán hàng trong ngành bán lẻ phải có sự trung thực, nếu không có điều này họ sẽ khó có thể đi đường dài. Đó là lý do tôi luôn muốn tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh và minh bạch cho đội ngũ bán hàng, bởi điều này còn ảnh hưởng đến danh dự của mỗi người. Còn về kiến thức, thật ra, điều duy nhất thiếu hụt và cần bổ sung cho nhân viên bán hàng chính là kiến thức bài bản về ngành bán lẻ và kỹ năng mềm trong bán hàng. Không đơn giản là bạn chỉ cần đứng ở cửa hàng là bán được hàng, mà đó còn là câu chuyện đã được nghiên cứu, phân tích về rất nhiều kỹ năng tổng hợp để bán hàng và gắn bó với khách, đặc biệt là hàng cao cấp.
Tôi thường nói với nhân viên bán hàng rằng cửa hàng chính là ngôi nhà thứ hai của họ, trong ngôi nhà đó tôi không phải là sếp quản lý họ mà là họ phải tự quản lý lẫn nhau. Những nhân viên ở cùng một cửa hàng sẽ phải học cách để phối hợp làm việc, đoàn kết và thích nghi với nhau sao cho cửa hàng của họ đạt được chỉ tiêu doanh số chung và tất cả đều được thưởng theo nỗ lực xứng đáng. Điều đó có nghĩa là trách nhiệm đào tạo cho những nhân viên bán hàng mới thuộc về chính những người trong cùng cửa hàng đó chứ không phải của một sếp nào cả. Vẫn với tiêu chí làm việc “teamwork”, nhưng tôi cũng lựa chọn trao quyền để mỗi nhân viên có thể tự phân tích điểm mạnh điểm yếu tại cửa hàng của mình, tự đề xuất và quyết định giải pháp theo hướng dẫn chung để phát triển kỹ năng của mình. Khi họ cảm thấy bản thân làm được những điều họ từng cho là không thể và trở nên chuyên nghiệp hơn, họ sẽ có thêm lý do để gắn bó cùng thương hiệu một cách nhiệt huyết và được tiếp thêm động lực để chinh phục những nấc thang mới.
Vậy chính sách phát triển nhân sự của chị Quỳnh Lê là gì? Theo chị làm thế nào để có được những nhân sự giỏi và phù hợp với công ty?
Không phải lúc nào cũng tuyển dụng được những người giỏi giang, đó là bài toán nhân sự của tất cả doanh nghiệp. Vì vậy, chính sách đào tạo và điều hành con người vẫn là quan trọng nhất. Có thể nói những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp tìm ra được những cá nhân tiềm năng và có hệ thống đào tạo xuất sắc dành cho họ. Vai trò của người quản lý trong đó là phải quan tâm và giúp đỡ đúng mực để giúp những nhân viên tiềm năng của mình đạt được vị trí công việc cao hơn trong sự nghiệp. Chúng ta không có thời gian để đào tạo tất cả mọi người, nên điều cần thiết là chọn lọc ra được những người có tố chất phù hợp nhất. Hãy đào tạo để giúp họ hiểu được trách nhiệm trong hiện tại và định hướng trong tương lai của bản thân, hãy khơi gợi sự khát khao trong lòng họ để họ mạnh dạn bước ra khỏi vùng an toàn của chính mình, phát triển xứng đáng với tiềm năng mà họ có. Một khi đã thấu hiểu và tự tin vào năng lực của bản thân, không có lý do gì họ không nỗ lực hết mình để xứng đáng với những gì được kỳ vọng.
Như chiếc vòng xỏ hạt của Pandora với mỗi viên charm đều ghi dấu một kỷ niệm được xâu chuỗi thành cuộc đời của mỗi người, vậy những cột mốc đáng nhớ trong hành trình sự nghiệp của chị nếu được xâu chuỗi lại sẽ được kể như thế nào?
Tôi nghĩ rằng mình sẽ không có sự thành công hôm nay nếu không có bước chuyển mình khi được làm việc với các tiền bối giàu kinh nghiệm trong ngành bán lẻ thời trang, những người mà tôi luôn xem là thầy của mình. Để có thể phát triển được trong nghề, người nào giỏi hơn mình cũng chính là một người thầy không phải trên trường lớp mà mình phải học hỏi. Một cột mốc đáng nhớ khác là khi lần đầu tiên tôi được trở thành cửa hàng trưởng của một thương hiệu thời trang cao cấp quốc tế. Vị trí này đã giúp tôi có thể sâu sát, thấu hiểu được nhân viên bán hàng hơn lúc nào hết khi được cùng họ xử lý, giải quyết hàng trăm những công việc phát sinh mỗi ngày. Đây là những kinh nghiệm thực tế quý giá có ích cho tôi đến ngày hôm nay để có thể đưa ra những quyết định hợp lý hơn cho đội ngũ của mình. Và còn nhiều cột mốc đáng nhớ khác nữa đã giúp tôi “sống” được trong một guồng quay công việc với nhịp độ quá nhanh và áp lực như ngành bán lẻ. Đi cùng hành trình đó, tôi là người luôn theo đuổi đến cùng những gì mình khao khát, nên tôi tin sợi dây xuyên suốt xâu chuỗi tất cả những viên charm mang tên “cột mốc” của tôi chính “sự quyết tâm” – thứ bản năng đã dẫn lối trên con đường sự nghiệp giúp tôi đạt được những nấc thang đặc biệt ấy.
Trên con đường phát triển sự nghiệp của mình, đã bao giờ chị gặp phải những trở ngại chỉ vì chị là phụ nữ chưa? Chị nhận thấy cơ hội phát triển sự nghiệp cho nữ giới hiện nay như thế nào?
Có nhiều chứ! Những công việc trước đây buộc tôi phải di chuyển nhiều mà sức khỏe của một phụ nữ như tôi không thể đáp ứng với những lịch trình làm việc quá dày đặc. Nhưng bên cạnh đó, tôi lại nghĩ rằng ngành bán lẻ chính là nơi phụ nữ thống trị. Đây là thế giới của phụ nữ, nơi mọi thứ đều phải tỉ mỉ và chi tiết nên chính sự nhạy cảm và kiên nhẫn của phụ nữ chính là một lợi thế trong công việc. Thực tế tôi tiếp xúc và làm việc với rất nhiều nữ giới và “retail” chính là nơi người quản lý hầu như đều là những phụ nữ cực kỳ tài ba.
Mọi người thường nói đùa với nhau rằng “làm hết mình, chơi hết sức”. Chị có đồng tình với ý kiến này không?
Tôi nghĩ cả hai điều này đều không nên và cần có điểm dừng (cười). Bạn không cần phải chạy hết tốc lực, bởi là một người quản lý, bạn vẫn phải thỉnh thoảng quay lại để quan sát nhân viên của mình để xem sức lực của họ có thể đáp ứng đến đâu. Một khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, tôi đều cố gắng đảm bảo mức độ tiếp nhận của hệ thống nhân sự và tránh làm ảnh hưởng đến thời gian riêng tư của họ. Chơi cũng vậy, có thể bạn sẽ tận hưởng hết mình vì một thành tích vừa đạt được nhưng hãy đảm bảo bạn vẫn có thể đứng lên mà không đổ gục vì đã dành hết sức lực cho nó. Khi đó, bạn sẽ làm mọi việc hứng thú hơn bởi biết sử dụng trí tuệ và sức người một cách tối ưu. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải gìn giữ nguồn năng lượng tích cực của mình. Riêng tôi, tôi lựa chọn tập trung cao độ khi làm việc, nhưng sẽ tạm gác lại tất cả khi về nhà. Và quan trọng là hãy luôn sống và làm việc có kế hoạch, dù đôi khi bạn cần sự linh hoạt nhưng một kế hoạch chỉn chu sẽ giúp bạn “chạy” theo những gì mình mong đợi một cách suôn sẻ, từ đó tiếp thu thêm những điều hay ho mà bạn góp nhặt từ cuộc sống khi học cách quan sát và tìm tòi.
Bài viết và hình ảnh độc quyền của Tạp chí Nữ Doanh Nhân
Text: JENNI VÕ, HỒNG ĐẶNG | Creative Director: HIEPLEDUC Photo: THẠC TRƯỜNG GIANG
Retail Operation Director, Pandora Việt Nam
QUỲNH LÊ
RETAIL IS A FEMALE-PREDOMINANT WORLD
Taking charge of Pandora Viet Nam in such a trying year for the whole world, Mrs. Quynh Le – the new Operation Director of the renowned jewelry brand, believes that this is the opportunity for her and the team to re-establish the brand’s influence and pave its way towards a comprehensive breakthrough.
Greetings Mrs. Quynh Le! Amidst the unrest in the retail industry, you have chosen to join the Pandora brand. Could you share with us the strategies you have employed to ensure the brand’s development in such a period?
One might say that it wasn’t the best time for me to take over Pandora as Operation Director in Vietnamdue to the Covid-19’s market-wide impact. However, when taking the brand’s future prospects into account, I realized that this was our opportunity to work towards a comprehensive development and seize a significant advantage for ourselves. Going forward with the help of my associates, I have implemented three main strategies for this period, which are all closely related to our stores system. First, refresh the store’s appearance; second, improve the service protocol to optimize customer’s experience at the store; and third, expand the stores system across major cities with a view to increase the brand awareness in the whole country. Pandora has long been a prominent brand in other foreign markets, and I believe that Vietnam will not be an exception with its amazing potential and growth rate.
Traditionally, jewelry is simply treated as a form of investment, but with Pandora, it bears a whole different concept. Not only does it possess a modern and fashionable design, coupled with the latest technology, each item of jewelry from Pandora is also a “memory keepsake” for its owner – capturing their most beautiful and memorable moments and telling the story of their life. It is for such a humanistic value and its potential in the long run that I decided to join Pandora Viet Nam, and with my many years of experience, I’m confident that the value I contribute to the brand will help it grow ever stronger.
How has the economic impact of the pandemic affected Pandora Viet Nam’s operations?
A jewelry brand such as Pandora is undoubtedly heavily affected due to the product’s price range being relatively higher than the population’s average income. When I first accepted the offer to run Pandora Viet Nam, I had to come up with a long-term business plan for the brand for the next 6 years from such an unpredictable start point. Committing to the long run, I must continue observing, evaluating and altering our course so that Pandora Viet Nam will develop in a flexible and proper way, while still securing the final goal. In business, the normal coping mechanism when facing unpredictable hardships is to minimize operation, cut down on expenses and put a halt to growth, ensuring the business’ survival in a state of “hibernation”. We, however, decided to take a whole different path.
As mentioned above, the Covid-19 period is our opportunity to put the system off the normal heavy load, therefore having time to focus on the lingering issues we haven’t been able to deal with conclusively over the years. First on this list is the optimization of our internal affairs, such as reinvesting in the human factor and restructuring the service protocol… The recent lock-down, therefore, has actually been the most active and efficient period for our internal training activities. And with all these preparations, I believe we are well-fit for the on-going store expansion strategy.
With the market still in turmoil, many brands tend to put their sales figures in top priority. What is your priority for Pandora?
Despite the fact that our customer flow has decreased, this challenging time has also allowed us to determine and cater for those who have a real demand and loyalty towards the brand. As long as there are women who want to be beautiful, we will always be here, taking care of them and recommending the most suitable products for them. At Pandora, we do not only focus on sales figures or customer flow, but also customer relations quality. We must achieve an effective interaction between the seller and the buyer to make sure that our customer will return again and again.
My perspective in business management is to always prepare adaptive strategies for any circumstances, whether in time of prosperity or adversity. One shouldn’t lack optimism, but what’s important is the ability to see through the market and come up with a situational solution to ensure the success of the long-term goal.
With the pandemic declining from its peak, surveys have indicated a growing trend in online shopping. Meanwhile, Pandora Vietnam is still focusing on expanding its store network. Why going in this direction and why such a conviction?
It is undeniable that online shopping has witnessed a phenomenal growth in the recent time. However, this new consuming behavior is only suitable for certain products, for instance daily supplies, where the products don’t cost much and the consumer has a good understanding of them. For valuable jewelry, on the other hand, the consuming behavior is entirely different, as people will always want to get a hands-on experience at the store no matter how attractive and realistic the product might look in the advertisement. People want to be there to put the item on for a test, to view relevant products, to get customer care and receive advice on how to preserve the item, and a million other reasons before paying for such a luxurious item.
Each brand has their own way to reach their customer, and for Pandora, we focus on “the unforgettable moments in life”. For every event in your life, you can choose a corresponding charm to preserve the memory. Not only a keeper of memories, Pandora also aims to help you tell the story in your own way, harboring messages of personal value. Thanks to this uniqueness, Pandora’s jewelry designs are never obsolete, and possess an ever-lasting value to those who hold it most dear. Such special features further warrant the need for customers to be at the store, to immerse fully in the feelings that the item instills, an experience that online shopping can never bring about.
Moreover, these recent shifts in the consuming behavior have also led many brands to reconsider their business method and go online instead, thus providing Pandora with the opportunity to acquire prime locations to launch our new stores sooner than expected. These are the grounds for our conviction in the role and advantage of the chain store system in the jewelry business in general, and for Pandora Viet Nam in particular.
Having been a senior business manager in high-end fashion before switching to the jewelry industry, do you see any similarity between these two fields? And how has the experience in the former been useful to you in the latter?
In the high-end retail industry, be it fashion or jewelry, there are basic principles that everyone must follow, one of which is the 4Ps principle: Place – Products – Price – People. No matter what you’re selling, the KPIs are the same. While my previous experience has helped me with problem analysis, it is the ability to handle the situation in a timely manner that counts. The market is always changing, and now with the current situation, everything can change in a matter of a day. The longer you work in an area, the better you become at observing a situation and make a decision upon it. For me, whenever I take a look at how a store operates, my experience tells me where the problem lies and how to fix it properly. Therefore, although Pandora Viet Nam is implementing a long-term strategy over the next 6 years, I must always stay alert to improvise and adapt my plan to the market’s fluctuation at any given time.
As you mentioned earlier about the brand’s top priority for human development, what personnel management strategy are you applying at Pandora Viet Nam?
The first thing I did after joining Pandora Viet Nam was bringing about changes in the human factor, and I dedicated almost all of my energy to it. Whether a work is completed smoothly or not depends on those who do it, doesn’t it? Amazing service quality always comes from amazing staff. In the retail industry, there are periods when employees are required to work overtime extensively, so the key here is to create a corporate culture where people are motivated and happy even when they have to do so. In order to achieve this, a manager must be able to convince every employee that their career advancement is inextricably linked to the company’s growth. Once they acknowledge and resonate with this harmony of individual and collective vision, they are guaranteed to bond and contribute on a higher level. In addition, it is necessary to provide you staff with a feeling of security in terms of their income, for everyone has a family to care for, and a whole lot of personal concerns to deal with. I believe that once my employees feel safe and enjoy the environment where they work, the rest will be much simpler to “figure out”.
Another major feature that I’m proud to present at Pandora Viet Nam is the introduction of the “intelligent teamwork” culture, where everyone must use their “brains” instead of their “brawns” to minimize stress while maximizing efficiency in every task. Moreover, I’m also putting some emphasis on the “winning team” style, which brings out the competitive spirit between different teams to encourage overachievement. Everyone at Pandora must become a collective that is strong and supportive, creating a working environment that even the manager feels comfortable to be in. “Teamwork” – that’s what my management is all about.
The sales staff is always the backbone of any retail business. So in your opinion, what type of quality or knowledge do they need in order to lead a lasting career in this field?
According to my standard, a retail sales employee must have honesty, without which they won’t be able to last long in this field. That is why I always want to create a transparent and healthy working environment for the sales team, since it is also a matter of reputation. As for knowledge, in fact, the only thing that they need to be reinforced with is the basic knowledge in retail and soft skills in sales. It’s simply about standing at the store and selling things, but doing research, analyzing and putting into practice various sets of skills in order to sell things, especially when it comes to high-end products.
I often tell my sales employees that the store is their second home, in which I will not be their boss, but they will be each other’s bosses. The staff in the same store must learn how to coordinate their work, adapt and bond with each other, such that the store reaches its expected figures and everyone is rewarded according to their efforts. This means that the responsibility to train new employees lies with those in the same store and not with any boss. Sticking with the “teamwork” spirit, I empower each employee to analyze the strengths and weaknesses of their store, to propose and determine a solution, with the help of some general guidance, and to ultimately develop their skills. Once they realize that they’re capable of the previously impossible and become more professional, they will have more reason to devote to the brand more passionately and will be motivated to advance on their career ladder.
So what is your personnel development policy? How do you manage to acquire competent and suitable personnel for the company?
You can’t always find the perfect recruit, that’s the hiring problem that vexes every company. Therefore, the training and human management policy still plays a crucial role. One might say that successful companies are those who possess potential individuals and an effective training system. The role of a manager in this process is to provide potential employees with the needed concern and support to help them achieve a higher position in their career. There’s not enough time to train everybody, so we need to select only those with the most suitable qualities. Train them to know what to do in the present and where to go in the future, arouse in them the fire of passion so that they bravely step out of their comfort zone and grow to the best of their potential. With enough understanding and confidence in their own talents, they will have every reason to give it their all and live up to their expectations.
Just as every charm on a Pandora’s beaded bracelet marks a memory that, when pieced together, tell the story of one’s life, how do the most memorable milestones in your career, when pieced together, tell the story of your life?
I suppose that my success today would be impossible if it hadn’t been for that milestone when I had the honor to work with my senior predecessors in the fashion retail industry, those who I’ve always regarded as my teachers. In our younger days, we learn from the teachers at school, but now on our career path, the teachers are just about anyone who is better than us. Another memorable milestone was when I first became store manager for an international brand. The position allowed me to get a better grasp of a salesclerk’s job, as I helped them handle hundreds of nameless tasks that arises on a daily basis. These real-life experiences still prove valuable to me until this day, helping me make better and more appropriate decisions towards my team. And many other memorable milestones that have helped me “last this long” in such a hectic and backbreaking grind of the retail industry. On every journey, I’m the kind of person who keeps pursuing her passion till the end, so I believe that the string that pieces all these “milestone” charms together is my determination – the guiding instinct that has accompanied me on every step of the way.
On your career path, have you ever encountered an obstacle just because you are a woman? What do you think about women’s career opportunity nowadays?
I have, a lot! My previous jobs required a great deal of moving around, which a woman such as myself was not physically fit for, especially when the schedule gets tighter and tighter. That being said, I must assert that retail is a female-predominant world. This is the realm of women where everything must be detailed and meticulous, thus making our sensitivity and patience an advantage. I have in fact done business with many fellow women, and retail is a field where those at manager level are mostly extremely talented women.
There’s a common joke that goes “work hard, play hard”. Do you agree with this notion?
I think that going to the extremes on either is inadvisable, and that everything should have a limit (laughs). You don’t need to go full speed ahead as a manager because from time to time, you may need to turn around and see how your employees are catching up. Whenever I make a decision, I always try to ensure that it is, to an extent, acceptable for the body of staff and not affecting their private time. The same goes for playing, you may enjoy yourself fully after an accomplishment, but always make sure that you don’t enjoy it too much and cannot get back up. Being able to do so, you’ll find more excitement in everything you do, knowing how to use your intellect and energy in an optimal way. In addition, you should also maintain a certain level of positivity. Personally, I’d opt to pay absolute focus at work, and put everything aside when I get home. And most importantly, always live and work with a plan, though you may need to be flexible at times, because having a decent plan will help you keep on track with your expectations while picking up a few interesting things along the way as you observe and explore.
Copyright© All Rights Reserved.
Có thể bạn quan tâm:
Để có thể “sống” với mục đích trong kinh doanh?
Ai đã truyền cảm hứng mạnh mẽ cho cuộc đời tỷ phú Elon Musk?