Hong DangChính thức trở thành tân Tổng Quản lý của khách sạn Hotel Royal Hoi An – MGallery vào tháng 8/2019 vừa qua, ông Michiel Lugt cho biết điểm đừng chân mới này đã mang đến cho ông những trải nghiệm mới mẻ mà ông chưa tìm thấy ở bất cứ nơi nào từng đặt chân qua.
Chào ông! Từng có cơ hội làm việc ở nhiều nơi trên thế giới, có điều gì về đội ngũ nhân sự Việt Nam tại Hotel Royal Hoi An – MGallery đã gây ấn tượng mạnh mẽ nơi ông khi đến tiếp quản công việc điều hành tại đây?
Là người yêu thích du lịch và khám phá, tôi luôn cảm thấy tự tin và thoải mái khi sinh sống ở nhiều nơi trên thế giới. Nhưng hơn cả sự thoải mái, điều mà tôi cảm nhận sâu sắc hơn khi đặt chân đến Hội An là nguồn năng lượng dồi dào mà mọi người đã lan truyền đến mình. Dù sở hữu đội ngũ trẻ và năng động, nhưng những nhân sự Việt Nam vẫn có sự chuyên nghiệp nhất định và đồng lòng làm việc một cách chăm chỉ, mang đến cho tôi cảm giác được tin cậy và ủng hộ như một gia đình dù cách thức vận hành là của tập đoàn quốc tế. Điều đó khiến tôi vững tâm hơn để thực hiện nhiệm vụ dẫn dắt cộng sự của mình có thể tập trung toàn tâm toàn ý đi đúng lộ trình đã định hướng và đạt được những mục tiêu kinh doanh như kỳ vọng. Từ một tập thể có ý chí học hỏi cao, đồng thời luôn cảm thấy hứng thú và cởi mở với những khác biệt và đổi mới như thế, tôi tin rằng một văn hóa làm việc tích cực sẽ được tạo ra tại Hotel Royal Hoi An – MGallery để tôi và đội ngũ có thể sát cánh cùng nhau hoàn thành tốt các chiến lược kinh doanh trong giai đoạn tới.
Vậy theo ông yếu tố hàng đầu mà các nhà quản lý cần xem trọng để gắn kết đội ngũ và đưa cả bộ máy phát triển đúng theo định hướng là gì?
Đối với tôi, yếu tố tiên quyết giúp cho một doanh nghiệp phát triển đúng định hướng chính là sự thấu hiểu giữa ban điều hành và đội ngũ nhân viên của họ. Ở vị trí của một người quản lý, tôi theo đuổi sự mạnh mẽ và thẳng thắn trong phong cách điều hành công việc của mình bởi đó là cách tôi có thể truyền đạt những định hướng và quyết định chung cho cộng sự một cách hiệu quả nhất nhằm đạt được sự thấu hiểu cao. Trước khi ra quyết định thực hiện bất cứ hoạt động nào, tôi luôn đề cao việc giải thích rõ ràng cho những nhân sự thừa hành nắm rõ lý do và những việc cần làm. Khi mọi người thông suốt được tất cả về những điều phải thực hiện, họ sẽ tự tin để làm đúng và bám sát yêu cầu công việc được giao. Thật sự tôi thấy rất hài lòng vì dù chỉ mới vài tháng làm quen với cách làm việc của tôi, nhưng đội ngũ nhân sự của khách sạn đã nhanh chóng thấu hiểu và cùng tôi đi vào “guồng quay” công việc một cách khá thuận lợi.
Khi nguồn nhân lực luôn được xem là giá trị cốt lõi quan trọng trong các doanh nghiệp, thì tại khách sạn của mình chính sách quản lý nhân sự đang được áp dụng như thế nào, thưa ông?
Nhân lực luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động của cả doanh nghiệp mà không một ai có thể phủ nhận. Chung quy, điều mà chúng ta cần phải đối mặt và xử lý hàng ngày vẫn là con người bên cạnh những yếu tố kinh doanh khác. Vì thế ở MGallery, chúng tôi rất cởi mở trong việc hỗ trợ nhân viên theo đuổi mục tiêu của mình và không xem việc quản lý nhân sự là một nhiệm vụ công việc. Hiện tại, ở khách sạn chúng tôi không có bộ phận HR (Quản trị nhân sự), thay vào đó chúng tôi gọi là bộ phận T&C (Talent & Culture – Nhân tài và Văn hóa) để nhìn nhận mỗi cá nhân như một tài năng cần được khai phá năng lực và phát triển dựa trên văn hóa của môi trường làm việc. Đội ngũ nhân sự của chúng tôi được khuyến khích phát triển sự cầu thị mạnh mẽ và khẳng khái phản biện với cấp trên trong những mảng công việc được giao để việc kinh doanh phát triển ngày một tốt hơn. Là một doanh nghiệp, điều quan trọng nhất là phải tạo ra lợi nhuận, nên tôi ủng hộ mọi quan điểm làm việc tích cực và tạo ra thành quả dựa trên nền tảng thấu hiểu lẫn nhau như đã chia sẻ.
Bàn về bối cảnh môi trường du lịch tại Hội An đang có nhiều phát triển, ông nhận định đâu là những nét độc đáo của Hotel Royal Hoi An MGallery? Với những đặc điểm đó, ông có chiến lược gì để du khách phải nhớ đến mỗi khi ghé thăm?
Giữa nhiều ưu điểm có thể ghi dấu ấn trong lòng du khách, điểm đặc sắc mà chúng tôi tự hào chính là Hotel Royal Hoi An – MGallery là khách sạn 5 sao duy nhất nằm trong khu vực phố cổ Hội An và quầy rooftop bar với tầm nhìn cao nhất nơi đây. Thực tế, để có thể xây dựng lên một khách sạn đẹp và tốt vốn là việc không dễ dàng, nhưng để vận hành và duy trì danh tiếng của khách sạn đó một cách chuyên nghiệp và lâu dài lại là một thử thách hoàn toàn khác. Vì vậy, sau tất cả điều tôi chú trọng nhất chính là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi đem đến cho khách lưu trú của mình ngoài những cơ sở vật chất có sẵn. Sau một ngày bận rộn khám phá các điểm đến, du khách có thể quay về khách sạn để nghỉ ngơi và nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng có mặt để đưa đến những dịch vụ chu đáo và tinh tế nhất tùy theo nhu cầu của mỗi vị khách. Mỗi năm xu hướng du lịch của những du khách đến từ các quốc gia sẽ thay đổi, vì vậy với tiêu chí chất lượng được xem trọng hàng đầu, tôi sẽ yêu cầu các phòng ban luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu, thói quen, sở thích của khách du lịch đến từ nhiều nền văn hóa và điều chỉnh các gói dịch vụ đáp ứng một cách phù hợp nhất với nhu cầu của họ trên cơ sở vẫn đảm bảo truyền bá được những nét đặc sắc và khác biệt của văn hóa địa phương. Ngoài ra, còn một yếu tố nữa tôi cho rằng cũng khiến các du khách ủng hộ chúng tôi là chính sách kinh doanh xem trọng bảo vệ môi trường và giảm thải nhựa trong toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Với vai trò là một nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm, trên con đường sự nghiệp của mình ông đã đúc kết được những bài học quý giá nào mà ông luôn áp dụng trong phương châm điều hành của mình?
Đã có rất nhiều bài học tôi nhận được nhưng đa số những bài học quý giá mà tôi vẫn ghi nhớ đến giờ là từ một vị sếp tôi rất kính trọng. Thay vì mọi người vẫn thường dạy bạn rằng nên làm gì và phải làm gì, sếp của tôi lại dạy tôi học cách…“không nên” làm một điều gì đó. Không nên la hét với nhân viên và tôn trọng họ, không nên bỏ cuộc và phải luôn kiên định với những điều mình đã cam kết, cuối cùng là không nên tức giận mà hãy cởi mở với những chỉ trích và phê phán mình nhận được. Mọi người thường sợ hãi khi có ai đó dành những đánh giá không tốt về mình, nhưng muốn làm tốt một vị trí nào đó, bạn phải xem những nhận xét đó là lời động viên thiện chí và là cơ hội để bạn học hỏi cũng như nhìn nhận lại bản thân.
Bên cạnh đó, là một vị sếp, bạn cần phải tôn trọng mọi người như cách mà bạn muốn mọi người tôn trọng bạn. Đồng thời, để mọi người có thể “tâm phục khẩu phục”, một nhà quản lý còn cần có kỹ năng ra quyết định đáng tin cậy. Khi có vấn đề phát sinh, việc quan trọng đầu tiên của người quản lý hay điều hành cần phải làm chính là ra quyết định, và đó là yếu tố hàng đầu thuyết phục đội ngũ tin tưởng và tôn trọng người quản lý của họ. Dù quyết định đó là đúng hay sai, bạn vẫn cần khẳng định để mọi người tin rằng luôn có một người sẵn sàng chịu trách nhiệm toàn bộ và quyết đoán đưa ra câu trả lời dựa trên lợi ích chung của tập thể.
Nhà hàng – khách sạn là một trong những ngành dịch vụ đòi hỏi tính linh hoạt cao trong mọi tình huống, theo ông điều này liệu có thể được rèn luyện mà thành?
Làm trong ngành dịch vụ, điều chúng tôi tiếp xúc hàng ngày không chỉ là giấy tờ, máy móc mà nhiều nhất là con người. Bên cạnh việc bình tĩnh là một phần trong những tính cách của tôi từ những ngày còn nhỏ đã giúp tôi trở nên linh hoạt hơn trong cách hành xử và tư duy giải quyết vấn đề, việc từng được làm việc ở nhiều quốc gia khác nhau đã cho tôi cơ hội và kinh nghiệm nhìn nhận và tiếp xúc với nhiều kiểu tính cách con người. Tôi luôn hiểu rằng, bên cạnh những vị khách lúc nào cũng vui vẻ và thoải mái, thì cũng có những vị khách khác đang phải trải qua tâm trạng tồi tệ và khó tính. Vì vậy, điều mà người làm dịch vụ như chúng tôi luôn ghi nhớ là phải đặt bản thân vào cảm xúc của khách hàng và xử lý mọi tình huống xảy ra một cách linh hoạt, thấu tình đạt lý. Cách rèn luyện hiệu quả nhất để có được sự linh hoạt này theo tôi là bạn phải gặp gỡ thật nhiều người, tiếp xúc với nhiều môi trường khác nhau để trang bị cho mình nhiều quan điểm tích cực và đa dạng, từ đó bạn mới có thể giải quyết vấn đề một cách lạc quan và bình tĩnh trong mọi trường hợp.
Từ kinh nghiệm của mình trong nhiều năm qua, ông đánh giá đâu là những tố chất cần có của một người muốn tiến xa trong ngành hospitality?
Điều tôi luôn nhắn nhủ với những cấp dưới của mình đó là hãy học cách kiên nhẫn, đây cũng là tố chất mà tôi cho rằng nhiều người trẻ vẫn còn thiếu. Giới trẻ ngày nay thường “đốt cháy” giai đoạn nhưng không biết rằng ở bất cứ ngành nghề nào, họ cũng cần có thời gian để chứng minh thực lực của bản thân. Nếu có được mọi thứ một cách quá suôn sẻ, họ sẽ không biết quý trọng và cảm giác khi thật sự “có được” cũng không còn giá trị nữa. Cũng như một chai rượu ngon và đạt chất lượng cần phải được ủ rất lâu ngày và người thưởng thức nó cũng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi là xứng đáng. Bên cạnh đó, ngoài niềm đam mê và sự yêu thích muốn gắn bó với công việc, để phát triển thành một quản lý cấp cao trong lĩnh vực hospitality hay bất cứ ngành nghề nào, bạn còn phải tự tin về bản thân, có thể giải đáp mọi câu trả lời khi có ai đó nghi vấn về khả năng của bạn. Và, sự tự tin đó cũng chỉ được thành hình khi bạn có đủ kinh nghiệm tích lũy sau thời gian dài làm việc. Nếu muốn trở thành ‘master’ (bậc thầy), bạn phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức học hỏi hơn người khác gấp nhiều lần. Chỉ khi đó, cộng hưởng với lòng yêu nghề, bạn mới có thể vượt qua những khó khăn để không dễ dàng nản lòng hay bỏ cuộc trong suốt hành trình sự nghiệp.
Có lẽ ông có không ít cơ hội từng làm việc với nhiều nhà kinh doanh hay quản lý là nữ giới, ông có tìm thấy điều gì mình cần học hỏi từ họ hay không?
Có một điều thú vị là hai vị sếp trước đây của tôi đều là phụ nữ. Và, họ là những người phụ nữ rất thành công, là tấm gương và hình mẫu cho bất cứ ai kể cả đàn ông. Một đặc điểm nổi trội chung mà tôi nhận thấy ở họ chính là tính cá nhân hóa. Phần lớn nam giới thường đề cao cái tôi và ít khi lắng nghe, đồng thuận với ý kiến của người khác, nhưng ngược lại nếu vị trí lãnh đạo là phụ nữ, điều này sẽ được giảm thiểu rất nhiều. Phụ nữ không chỉ có khả năng thấu hiểu người khác mà họ còn biết đồng cảm và chia sẻ để mọi thứ luôn diễn ra một cách nhẹ nhàng và thoải mái nhất có thể.
Vậy đối với những nữ nhân viên có kỳ vọng phát triển bản thân trong ngành khách sạn, ông sẽ nói điều gì để khích lệ họ?
Đối với những nhân sự nữ thật sự muốn trở thành một tổng quản lý, tôi muốn nói với họ rằng: hãy luôn cam kết với những gì mình có thể làm được. Dù bạn là nam hay nữ, chỉ cần bạn nghiêm túc với bất cứ việc gì mình làm, bạn sẽ thành công. Hơn nữa, để bước đến vị trí cao hơn, đôi khi bạn phải tiết chế lại sự cảm tính của mình và học cách đưa ra quyết định một cách dứt khoát.
Đặc biệt, đây là một ngành nghề mang tính toàn cầu, nếu muốn phát triển và đạt đến những vị trí không phải ai cũng đạt được, bạn cần phải chấp nhận việc di chuyển và sinh sống ở nhiều nơi khác nhau. Một khi chấp nhận bước chân ra ngoài và trải nghiệm môi trường làm việc ở vùng đất mới, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để đi nhanh và xa hơn trên con đường tạo ra những thành quả.
Bài viết và hình ảnh độc quyền của ấn phẩm Nữ Doanh Nhân (issue 132-133 – số Tết 2020).
Text: JENNI VÕ, HỒNG ĐẶNG | Creative Director: HIEPLEDUC | Photo: HOÀNG VŨ
General Manager, Hotel Royal Hoi An – MGallery,
MICHIEL LUGT
COMMITMENT IN EVERYTHING YOU DO
With his appointment as the new General Manager of the Hotel Royal Hoi An – MGallery last August, Mr. Michiel Lugt is excited that this new destination will bring about more refreshing experiences than anywhere he has set foot before.
Greetings! With your prolific work experience all around the world, what is it about the Vietnamese personnel at the Hotel Royal Hoi An – MGallery that strike the most powerful impression on you when electing to take over management here?
As a fond traveler and explorer, I am always confident and comfortable wherever I live. However, besides comfort, what I felt deeply upon arriving in Hoi An is the abundant energy that its people exert. Apart from being young and enthusiastic, the Vietnamese personnel also possess a certain level of professionalism and are unanimously diligent, thus giving me a feeling of trust and support as one would find in their family, despite being essentially an international corporation. This has made feel safer to carry out my duty as a leader, to drive the focus of my crew towards the predetermined course and goal. With a collective so aspiring for knowledge, so excited about and open to changes and novelties, I believe we will be able to create a positive working environment here at the Hotel Royal Hoi An – MGallery where we can work side by side and carry out our upcoming business strategies with excellence.
What do you suppose are the key factors for a manager when it comes to bringing people together and steering the corporate ship in the right direction?
In my opinion, the prerequisite for a company’s proper development is the understanding between management and staff. As a manager myself, I prefer strength and straightforwardness in my management style, since this is the most effective and easy-to-grasp way to convey my vision and decisions to others. Before deciding to take any action, I always make certain that the involved personnel understand the “why” and “how” of the job. Once they are clear about what must be done, they’ll have the confidence to do their job properly. To be honest, I am quite pleased with the hotel’s staff who, despite the fact that I’ve only been here for a few months, have been quick to understand my working style, and we have gone into orbit quite smoothly.
With human resources always at the core of a business’ operations, what kind of HR management policies are you implementing at your hotel?
There’s no denying that human resources is always an integral factor in the operation of a company. After all, it is people that we have to face and deal with every day, aside from other business elements of course. Therefore, at MGallery, we keep an open-minded and supporting stance towards each employee’s personal goals, and not make so serious a duty out of personnel management. In fact, at the moment, our hotel does not have an HR department, but instead a T&C (Talent & Culture) one, in the spirit that every individual is a talent that needs to be nurtured and allowed to grow in the soil that is our business culture. Our personnel are always encouraged to seek a better solution and freely debate with their superiors within the scope of their work, thereby improving our business performance. As a company as a whole, making profits is the highest priority, so I always support ideas and opinions that yield positive and profitable results, based on the mutual understanding between us as I’ve shared.
In the expanding picture of tourism in Hoi An, what do you think are the distinctive flairs of the Hotel Royal Hoi An – MGallery? And what kind of strategy will you apply to imprint such an impression on the visiting tourists?
Among our many striking advantages, the one that we take most pride in is that the Hotel Royal Hoi An – MGallery is the only 5-star hotel located in the heart of Hoi An ancient town with the highest rooftop bar. While it is never easy to set up a fancy hotel, to really run a smooth operation and maintain a long-lasting, professional reputation for that hotelis another challenge. Therefore, my greatest concern is the quality of the services that we offer our visiting guests, apart from the available facilities. After an exhausting day with all the fascinating destinations to visit, they can return to hotel to unwind and relax while our hotel staffs are always available to offer them the most dedicated and comforting services that suit their every need. As the traveling trend of tourists from different countries changes every year, and with quality at the top of my priority, I always remind every department to look into the staying habits and preferences of tourists from different cultures and adjust our service packages accordingly, so that we can both satisfy their personal needs and introduce to them the unique and distinctive traits of the local culture. In addition, another tourist-attracting element of the hotel is our environmentally friendly business project – Planet 21, which tries to reduce plastic consumption throughout our entire operation.
As a seasoned manager, what valuable lessons have you acquired throughout your career journey that you are still applying in your management style?
I have learned many lessons, but the most valuable among them that I still remember until now come from an old boss that I very much respect. While most people teach you what to do, my boss taught me what… NOT to do. Not to yell at your staff but respect them, not to give up but stay true to your commitment, and finally not take offence but accept the criticism towards you. People often fear negative judgment, but if you want to do a good job in any job, you must take those judgments as constructive encouragement, and an opportunity for you to learn from others as well as reflect upon yourself.
Moreover, as a superior, you must treat people with the same kind of respect that you expect from them, and in order to win their trust and support, you must be able to make reliable decisions. When a problem emerges, it is imperative that the manager or administrator come up with a decision, and whether you can earn the trust and respect of your staff or not depends greatly on this ability. And whether it is the right decision or not, the important thing is that you are able to show them that you are willing to take the lead and be bold enough to come forth with a solution based on the interests of the collective.
Hospitality is one of those services that require great flexibility to deal with each situation. Do you believe that this could be acquired through mere training?
In a service industry, what we deal with most frequently on a daily basis is not papers or machines, but people. Besides the patience and composure that has been one of my virtues since I was little, which helps me conduct myself and handle any problem with great flexibility, my experience working in several different countries has given me the opportunity to encounter various types of people. Therefore, I understand that besides those tourists who are always jolly and kind, there are those who are in a bad mood and are not very amicable. What service providers like ourselves must always remember is to put ourselves in the customer’s shoes and deal with each situation flexibly and appropriately. Of course, this can be obtained through training, most effectively by meeting a lot people and experiencing different environments in order to equip yourself with a positive and multi-aspect perspective. In so doing, you will be able to solve every problem with optimism and composure.
With your profound experience over the years, what do you suppose are the necessary qualities for one who wants to thrive in the field of hospitality?
The same thing I always tell my staff to learn – patience, which I believe is the virtue that many young individuals lack. The young generation nowadays often tend to “burn” through stages without realizing that no matter which field they work in, they always need time to prove their worth. Only when it is tough to get will they learn to treasure the feeling of “achieving” it, just like a good wine needs to be fermented for a long time, and when enjoying the taste of it, people will also enjoy the time they’ve spent waiting. In addition to passion and enthusiasm towards your work, and in order to become a senior manager in hospitality or any other fields, you must have confidence in yourself, being able to answer any question of doubt about your competence. Such confidence only forms as you gather more and more experience throughout your career. If you want to become a “master”, you must exert a greater deal of time and effort than others. Only then, and combined with your passion, will you be able to overcome the hardships without having second thoughts or giving up throughout the whole journey.
Perhaps you have had plenty of opportunities to work with female managers and business owners. Did you find anything worth learning from them?
Here’s an interesting fact. Both of my most recent bosses are women, very successful ones, and are exemplary role models for anyone, including men. An outstanding quality that I’ve found in them is their ability to personalize issues. While most male leaders are somewhat egoistic and less eager to listen to, let alone agree with the other’s opinion, female leaders are far from this. Not only are they capable of understanding another person, they can also sympathize and share with them, and everything just feels comfortable and smooth with them around.
So, what will you tell as a word of encouragement to those female staff who wish to advance themselves in the hotel industry?
For those female personnel who truly wish to rise to the general manager position, I’d like to tell them this: Always make commitment to what you are capable of. No matter what your gender is, as long as you are serious with everything you do, you will succeed. Moreover, in order to advance to a higher position, you must learn to control you emotions at times and to make a decision without hesitation.
What’s more, regarding the globalized nature of this field, if you want to climb higher and claim a position only few can obtain, you must accept a life of moving and living in several different places. Once you’ve decided to step out and experience the work environment in a new land, you’ll have more chances to advance quickly further up the ladder of accomplishments.
Copyright© All Rights Reserved.
Độc giả đang đọc bài viết “Tổng quản lý Hotel Royal Hoi An – MGallery, Michiel Lugt: Luôn cam kết với mọi việc mình làm” tại chuyên mục Professional của Tạp chí Nữ Doanh Nhân. Mời độc giả gửi ý kiến phản hồi và bài viết cộng tác cho chuyên mục này về địa chỉ email: bandoc@nudoanhnhan.net. Chân thành cảm ơn quý độc giả!
Đọc thêm:
TGĐ Park Hyatt Saigon, Frederic Boulin: Vững bước tiến lên là chìa khóa thành công
Tổng Giám đốc Mekong Capital, Chad Ovel: Tầm nhìn xa là tuyên bố của sự thành công