Nam PhamNếu muốn là cái tên thương hiệu đầu tiên xuất hiện trong mỗi quyết định mua hàng, “cá nhân hóa” chính là vị thần cupid quyền năng mà doanh nghiệp của bạn phải tạo ra để “bắn trúng” mũi tên yêu thích vào trái tim của khách hàng.
Cá nhân hóa (personalization) trong kinh doanh có thể được định nghĩa theo nhiều cách, nhưng hiểu một cách đơn giản nhất, nó là xu hướng thực hiện một chiến lược kinh doanh nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hay thông tin phù hợp nhất với nhu cầu, mối quan tâm hay sự yêu thích của khách hàng thông qua việc phân tích những thói quen và hành vi mua hàng của họ trước đó.
- Thúc đẩy động lực mua hàng: Có đến 50% khách hàng mua những món mà ban đầu họ không định mua, chỉ vì bị thuyết phục bởi những gợi ý đã được cá nhân hóa sát với nhu cầu của họ.
- Gia tăng doanh thu: Nhiều người tiêu dùng thừa nhận rằng sẽ sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua một món hàng đắt hơn dự kiến vì những dịch vụ bán hàng đã được cá nhân hóa cho họ.
- Giảm tỷ lệ trả hàng: Có rất ít những người mua hàng do bị thuyết phục bởi các gợi ý được cá nhân hóa quyết định trả lại hàng, trong khi đó phần lớn những người mua còn lại đều cảm thấy hài lòng với những gì được gợi ý mua.
- Tăng cường lòng trung thành: Phần lớn người tiêu dùng đều cho là họ sẽ tiếp tục mua hàng của thương hiệu đã cung cấp cho họ những trải nghiệm mua hàng được cá nhân hóa.
Hơn 60% người tiêu dùng thuộc thế hệ Millennial và 58% người tiêu dùng Gen X sẵn sàng cung cấp thông tin của họ cho các doanh nghiệp để nhận được các gợi ý “cá nhân hóa” kèm theo ưu đãi và giảm giá. (Theo Salesforce)
Theo một khảo sát mới nhất năm 2019 của công ty nghiên cứu Evergage, có đến 98% các chuyên gia marketing tin tưởng vào việc “cá nhân hóa” sẽ đem đến hiệu quả trong việc nâng cao mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng, và 85% tin rằng các khách hàng của họ cũng có sự kỳ vọng được tiếp nhận những trải nghiệm mua hàng đã được “cá nhân hóa”. Trong khi đó, một nghiên cứu khác của Harvard Business Review chỉ ra rằng khi cá nhân hóa chính xác, doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách.
Việc “cá nhân hóa” trong kinh doanh bên cạnh đem đến nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng vẫn tiềm ẩn nhiều vấn đề đáng quan ngại. Nếu thực hiện không đúng cách, thiếu tế nhị và thiếu bảo mật, việc này có thể khiến cho các khách hàng của doanh nghiệp cảm thấy bị theo dõi và quyền riêng tư của họ bị xâm phạm.
Xu hướng “cá nhân hóa” hiệu quả nhất chính là tích hợp các trải nghiệm online vào offline. Hoạt động mua sắm tại cửa hàng sẽ thú vị hơn rất nhiều và khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn nếu doanh nghiệp sử dụng các công cụ kỹ thuật số giúp tư vấn cho khách hàng những món đồ đúng ý của họ nhất. Việc quan sát hành vi của khách hàng tại cửa hàng cũng cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin bổ ích trong việc sắp đặt, bài trí các quầy kệ hay các cửa sổ trưng bày.
Nike
Thương hiệu thể thao toàn cầu từ lâu đã đi đầu trong cuộc chiến cá nhân hóa. Từ chương trình khách hàng thân thiết Nike+ và trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa với ứng dụng SNKRS sáng tạo, đến dịch vụ tùy biến sản phẩm NikeID thông qua sử dụng dữ liệu khách hàng tổng hợp.
Coca-Cola
“Cá nhân hóa” sản phẩm bán ra là nguồn cảm hứng đằng sau chiến dịch “Share a Coke” cho phép người dùng mua các chai và lon nước của thương hiệu được khắc tên riêng. Với chiến dịch đặc biệt này, doanh số của thương hiệu đã tăng 2% chỉ sau một tháng.
Netflix
Khi tham gia các dịch vụ phát trực tuyến, Netflix không chỉ hiển thị cho người xem các đề xuất phim và truyền hình dựa trên nội dung đã từng xem, thậm chí còn cá nhân hóa các poster phim, tạo sự nổi bật cho các diễn viên mà người xem thường lựa chọn. Ngoài ra, thiết kế giao diện hoặc các gợi ý riêng cũng được giới thiệu tùy thuộc vào thời điểm người dùng đăng nhập hoặc các thao tác của họ trên ứng dụng.
Bài viết độc quyền của Tạp chí Nữ Doanh Nhân.
Độc giả đang đọc bài viết “”Cá nhân hóa” mọi thứ khi có thể: Cuộc đua quyền năng của doanh nghiệp” tại chuyên mục Professional của Tạp chí Nữ Doanh Nhân. Mời độc giả gửi ý kiến phản hồi và bài viết cộng tác cho chuyên mục này về địa chỉ email: bandoc@nudoanhnhan.net. Chân thành cảm ơn quý độc giả!
Đọc thêm:
#BIZCONNECT: Khi thương hiệu nổi tiếng kết hợp với người nổi tiếng