SonaDù là nguyên do chủ quan hay khách quan, các doanh nghiệp cũng nên làm hết sức mình để đối mặt và giải quyết với khủng hoảng, nhấn mạnh việc đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết.
Vào năm 1982, 7 người đã thiệt mạng ở Chicago, trước khi nhà chức trách phát hiện các viên thuốc đóng chai Tylenol của Johnson & Johnson có chứa chất độc kali xyanua. Đây là một tội ác đầy bi kịch và vô nhân tính. Vào thời điểm tai nạn xảy ra, điều này đã dấy lên những lo sợ trong lòng người tiêu dùng. Những viên thuốc không cần kê theo toa được mua từ các tiệm thuốc đã không còn chất lượng, vậy còn nơi nào có thể đảm bảo an toàn cho các bệnh nhân?
Sau này, kết quả của cuộc điều tra đã chỉ ra lô sản phẩm Tylenol đó đã bị làm giả sau sản xuất, gián tiếp khẳng định đây không phải là sự cố về mặt của kỹ thuật của hãng. Về mặt pháp lý, Johnson & Johnson có thể lờ đi chuyện này, nhưng họ đã quyết định không hành động như vậy. Thay vào đó, công ty đã cảnh báo các bệnh viện và nhà thuốc, ra lệnh ngừng sản xuất và thu hồi khoảng 31 triệu chai Tylenol, khiến công ty mất đi ước lượng gần 100 triệu đô-la Mỹ theo giá bán lẻ. Đó là chưa kể câu chuyện khủng hoảng lòng tin ở khách hàng. Tuy nhiên, đây lại được đánh giá là một bước đi đúng đắn, được ngợi khen như một trong những hình ảnh đẹp của quan hệ công chúng khi đối mặt với khủng hoảng.
Dần dần, Johnson & Johnson đã hồi phục. Cách giải quyết của công ty đã gieo mầm cho một sự trở lại mạnh mẽ, giúp họ củng cố chỗ đứng để trở thành một trong những hãng dược phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe lớn. Đồng thời, sự cố này cũng là một lời cảnh tỉnh để xây dựng rào chắn an ninh nghiêm ngặt hơn, nhãn cảnh báo và niêm phong chống trộm để ngăn chặn những bi kịch tương tự xảy ra.
Một bài học quan trọng về trách nhiệm đã được đúc kết sau sự cố này. Gánh vác trách nhiệm không chỉ quan trọng khi một cuộc khủng hoảng ập đến do nguyên nhân chủ quan của doanh nghiệp. Như trường hợp Tylenol, lỗi có thể do một cá nhân bên ngoài với mưu đồ xấu. Nhưng nếu đó là công ty hoặc dự án của bạn thì bạn hãy tự đứng ra lãnh đạo và xử lý khủng hoảng. Đừng chỉ là người trốn tránh sau những lời biện hộ không thuyết phục.
Bước tiếp theo là cố gắng xây dựng lại danh tiếng. Khi có việc không hay xảy ra, hiệu ứng gợn sóng sẽ diễn ra theo chiều hướng tiêu cực. Lúc này, khách hàng sẽ nhìn nhận doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn là những yếu tố không đáng tin tưởng. Đây chính là thời điểm để tiến lên, minh bạch hơn và xây dựng kế hoạch để giành lại lòng tin.
Đối với trường hợp của Johnson & Johnson, điều đó có nghĩa là đặt sự an toàn của khách hàng lên trên lợi nhuận. Mặc dù rất hiếm khi doanh nghiệp phải đứng trước một quyết định hoàn toàn thiên về mặt đạo đức, sẽ có những lúc khi nhu cầu của doanh nghiệp đó phải đứng sau lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
Hãy lên kế hoạch và hành động theo kế hoạch đã đề ra mỗi ngày. Tạo dựng lại lòng tin cần thời gian và sự tận tụy. Tuy nhiên, khi đã dốc hết sức lực vào từng hành động, sự trở lại của bạn sẽ giống như một cú lội ngược dòng, góp phần biến doanh nghiệp trở nên lớn mạnh hơn. Khách hàng sẽ tôn trọng những ai có bản lĩnh thừa nhận và hành động cần thiết để sửa chữa lỗi lầm.
Có thể bạn quan tâm: