INTERVIEW: “Cam kết” về lòng hiếu khách của Tổng Quản Lý Novotel Phu Quoc Resort

Thành công đôi khi không được đo bằng những gì bạn đã cố gắng đạt được, mà đến từ khoảnh khắc bạn tạo ra giá trị khi cố gắng hoàn thành mọi việc với xuất phát điểm từ trái tim. Và ông Nikholas Bauer – Tân Tổng Quản Lý của Novotel Phu Quoc Resort đã tìm thấy thành công của mình theo cách nhân văn như thế…

phỏng vấn doanh nhân Nikholas Bauer phỏng vấn doanh nhân Nikholas Bauer

Rất vui được gặp lại ông Nikholas Bauer! Nhiều năm thành công trong lĩnh vực hospitality khi nắm giữ những chức vụ quan trọng trong nhiều khách sạn lớn trên thế giới cũng như của tập đoàn Accor, với hành trình mới tại Novotel Phu Quoc Resort lần này, điều ông đang khát khao muốn thực hiện nhất cho nơi đây là gì?

Mỗi một vị trí mà tôi có cơ hội đảm nhiệm trước đây đều mang đến những thử thách khác biệt. Với hành trình mới tại đảo Phú Quốc, một điểm đến trẻ trung và là “đối thủ tiềm năng” có thể sánh ngang với nhiều điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực như Phuket hay Bali thì hoạt động marketing để quảng bá hình ảnh là điều không thể thiếu. Và Novotel Phu Quoc Resort & Villas cùng với các khu nghỉ dưỡng thuộc hệ thống Accor Hotels khác trên đảo ngọc đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nỗ lực ấy. Tôi kỳ vọng có thể đưa mức độ hài lòng của khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng bước lên một tầm cao mới trong mỗi kỳ nghỉ, nơi những vị khách không chỉ lựa chọn một cách đơn thuần vì những trang bị tiện nghi và hoạt động giải trí mà khi tạm biệt vẫn còn mong muốn quay lại resort từ năm này sang năm khác.

Giữa rất nhiều dự án nghỉ dưỡng 5 sao đã, đang và sẽ ra mắt tại Phú Quốc, ông nhận định đâu là nét đặc sắc riêng biệt của Novotel Phú Quốc mà du khách không thể bỏ qua?

Chúng tôi biết có rất nhiều lựa chọn dành cho du khách, nhưng Novotel Phu Quoc Resort & Villas là một khu nghỉ dưỡng trực thuộc Accor Hotels – một tập đoàn đã bắt đầu vận hành từ năm 1967. Chúng tôi tự hào được kế thừa và sử dụng những kinh nghiệm quý báu để phát triển kiến thức uyên thâm trong việc phục vụ du khách qua nhiều thập kỷ. Sự độc nhất của Novotel nằm ở sự đa dạng về các loại phòng nghỉ có thể phù hợp với rất nhiều nhu cầu của các đối tượng khách du lịch như gia đình, cặp đôi, đi công tác hoặc tham gia hội nghị. Từ những bungalow hướng biển nằm trong khu vườn nhiệt đới, các phòng nghỉ và suite sang trọng trong tòa nhà chính hiện đại với nhiều phòng có tầm nhìn tuyệt đẹp ra đại dương hoang sơ, đến khu biệt thự có hồ bơi riêng tư rất thích hợp cho việc thư giãn và tận hưởng thời gian bên gia đình. Có rất nhiều điều thú vị du khách phải thử khi đến đảo và tại khu nghỉ dưỡng của chúng tôi, nhưng nếu phải chọn một việc, tôi sẽ nói rằng bất kỳ ai đến thăm Novotel Phu Quoc đều nên thưởng thức một ly cocktail tại Ocean Bar và ngắm nhìn cảnh hoàng hôn ngoạn mục. Đó là một trải nghiệm thực sự hạnh phúc và lãng mạn!

phỏng vấn doanh nhân Nikholas Bauer

Vậy với nhiệm vụ là một Tổng Quản lý mới ở nơi đây, ông đang kỳ vọng có thể đem đến được những điều mới mẻ gì cho Novotel Phu Quoc mang đậm dấu ấn điều hành của ông?

Dù khu nghỉ dưỡng Novotel Phu Quoc là một trong những nơi lưu trú nổi tiếng trên đảo, nhưng với tư cách là một Tổng Quản lý, tôi luôn mong muốn làm mọi thứ tốt hơn và nổi tiếng hơn nữa. Và, yếu tố “Sức khỏe thể chất và tinh thần” đang là một trong những trọng điểm mà tôi muốn hướng đến để phát triển khu nghỉ dưỡng. Những gì chúng tôi mong đợi là không chỉ thiết lập được một kỳ nghỉ đáng nhớ cho du khách, mà kỳ nghỉ ấy còn mang yếu tố “phục hồi”. Ngày nay, mọi người thường dễ rơi vào trạng thái căng thẳng, đặc biệt là những người trẻ tại các thành phố lớn như Sài Gòn hay Hà Nội, vì vậy trong những kì nghỉ, họ cũng quan tâm đến những vấn đề về sức khỏe hơn và trân trọng những phút giây giải tỏa để tìm lại năng lượng. Vì vậy, sức khỏe đối với tôi là một trạng thái của tâm trí. Ở tại Novotel Phu Quoc, bạn sẽ được bắt đầu một ngày mới với một buổi tập taichi trên bãi biển, ăn trưa với những món ăn chứa nguyên liệu lành mạnh hay kết thúc một ngày khám phá với một buổi tập yoga. Những hoạt động tưởng chừng đơn giản, nhưng bạn sẽ không thể ngờ tâm trí, cơ thể và tinh thần của mình được “chữa trị” và cảm thấy hài lòng.

Một điều kỳ vọng nữa là tôi đặt mục tiêu chuẩn bị được những điều tốt nhất cho người kế nhiệm của tôi sau này. Trong đó, tôi hy vọng có thể phát triển được một đội ngũ nhân sự tài năng để trở thành những nhà quản lý trong tương lai.

phỏng vấn doanh nhân Nikholas Bauer

Là một Tổng Quản lý mới đến, việc tổ chức quản lý đội ngũ tại đây của ông đã được thực hiện bước đầu như thế nào? Những nhân viên của ông trước tiên cần có quan điểm làm việc ra sao để có thể phối hợp với nhau hiệu quả?

Từ góc độ nhà điều hành, chìa khóa để tiếp cận và quản lý nhân viên hiệu quả với tôi đó là “Lắng nghe” và “Học hỏi”. “Học hỏi” từ chính cách thức các nhân viên đã và đang hoạt động, đồng thời “Lắng nghe” để khám phá và thấu hiểu những khía cạnh công việc mà họ cảm thấy thỏa mãn và thách thức nhất. Tại Novotel, chúng tôi dành cho toàn thể nhân viên danh xưng là “Heartist”, bởi dịch vụ là thứ cần xuất phát từ trái tim và chúng tôi không phải là những cỗ máy. Đây vừa là cách chúng tôi xóa bỏ định kiến về những khuôn mẫu quản lý cứng nhắc, vừa là thông điệp chung thể hiện rằng, trong đội ngũ của chúng tôi không tồn tại những người vẫn còn chất chứa điều gì đó không hài lòng về công việc. Tất cả các nhà lãnh đạo ở tập đoàn Accor đều biết rằng, họ phải luôn không ngừng thay đổi để hiểu được bản chất của việc quản lý bằng trái tim là như thế nào, để từ đó mang đến những dịch vụ cũng xuất phát từ trái tim. Sau đó, thông qua những hành động thực tiễn và năng suất làm việc của từng cá nhân, chúng tôi sẽ giúp từng nhân sự ở mọi cấp độ thiết lập một lộ trình rõ ràng cho sứ mệnh của chính mình trong tương lai.

Vậy tiêu chuẩn để ông đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ “Heartist” là như thế nào?

Các “Heartist” nhất định phải có lòng hiếu khách từ trái tim. Tôi nghĩ một “Heartist” hiếu khách có thể là tấm danh thiếp sống truyền tải danh tiếng và tiêu chuẩn dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Trên thực tế, mức độ hài lòng của du khách trong suốt kỳ nghỉ sẽ quyết định việc trở lại của họ trong kỳ nghỉ kế tiếp hay giới thiệu Novotel Phu Quoc cho gia đình và bạn bè. Rõ ràng, chúng tôi có khá nhiều khách hàng quay lại và một trong những điều quan trọng gây ấn tượng với họ đến từ cung cách phục vụ của những nhân viên “Heartist”. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng cũ là thật sự cần thiết thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào việc tìm kiếm khách hàng mới. Để đánh giá hiệu quả công việc cho tất cả các bộ phận, đó là một thách thức với rất nhiều “Heartist” và đặc biệt là ở Phú Quốc nơi mà thị trường lao động tiếp tục có nhiều biến động. Đối với tôi, tìm kiếm những điều mới bao giờ cũng dễ hơn gìn giữ những gì đã quen thuộc. Vì vậy, tất cả những gì tôi định hướng tại đây là phải “giữ” được những nhân sự tâm huyết bằng cách xây dựng được đội ngũ quản lý tốt, có thể truyền tải được hiệu quả thông điệp của tôi đến các “Heartist” dưới quyền để tất cả cùng đồng lòng.

phỏng vấn doanh nhân Nikholas Bauer

Là một người từng kinh qua nhiều vị trí và nhiều môi trường làm việc trong ngành, ông có quan điểm thế nào về sự thay đổi để thích nghi ở mỗi vai trò công việc mới trong tư thế của người lãnh đạo?

“Trưởng thành qua từng cấp bậc” là điều kiện tiên quyết giúp hình thành một góc nhìn tổng quan về những khó khăn mà các nhân viên dưới quyền có thể gặp phải. Qua đó, chúng ta có thể đưa ra những sự hỗ trợ hiệu quả cho công việc hàng ngày của họ và từng bước giúp họ tự tin hơn trên con đường mình lựa chọn. Điều này không có nghĩa là chúng ta phải vươn lên tới chức vụ cao nhất, mà là hãy trải nghiệm công việc qua nhiều cấp bậc khác nhau, với các lĩnh vực và cách làm việc khác nhau để thấu hiểu bản chất và giải quyết các vấn đề phát sinh ở từng bộ phận một cách thấu đáo nhất. Bên cạnh đó, tôi nghĩ mọi người trong ngành này nên trân trọng những cơ hội được di chuyển đến các lục địa, mở rộng vốn sống bằng cách tiếp nhận sự đa dạng văn hoá ở nhiều vùng đất mới. Nhờ đó, chúng ta có thể dễ dàng thích nghi với mọi môi trường mình đặt chân đến.

Trong vai trò của người đứng đầu, ông làm thế nào để đội ngũ có thể thấu hiểu, đồng tình và sẵn sàng trước mỗi thay đổi hay điều chỉnh trong chiến lược hoạt động của khách sạn?

Đối thoại chính là con đường tắt vượt qua mọi rào cản nhanh nhất, dù cho trình độ ngôn ngữ và giao tiếp của bạn ở mức nào đi nữa. Mỗi ngày, hầu hết các khách sạn đều có những buổi họp để thảo luận những sự kiện sắp tới hoặc tìm giải pháp cho các tình huống. Trong trường hợp cần thay đổi các chính sách lớn hơn, chúng tôi sẽ mời tất cả các thành viên chủ chốt đến, kể cả thành viên từ các văn phòng ở xa, để có thể cùng phân tích và chắc chắn là mọi người đều có cùng một tầm nhìn. Tại những buổi họp như vậy, thành công luôn được ăn mừng, và thất bại được nhìn nhận như là cơ hội để tiến bộ hơn và chuyển bại thành thắng sau này.

Nếu có một nhân viên thể hiện rằng họ đang mất đi nhiệt huyết trong nghề nghiệp, là nhà quản lý ông sẽ nói gì với họ?

Khi có một cá nhân bày tỏ rằng họ không muốn tiếp tục gắn bó với ngành nghề này, tức là tư duy hiếu khách của họ đã không còn nữa. Lúc đó, tôi sẽ chân thành hỏi xem họ có ổn không và điều gì khiến họ quyết định dừng chân trong công việc của mình. Đôi khi rất khó để một nhân sự có thể cởi mở với người quản lý về những vấn đề họ gặp phải, nhưng tôi muốn họ nhìn nhận thẳng thắn rằng, họ xem đây là công việc hay chính là lối sống của mình. Bởi vì đối với tôi, lòng hiếu khách của nghề này không đơn thuần là một nghề nghiệp, nó là cam kết của mỗi người với mong muốn dốc hết trái tim để được sống, làm việc và cống hiến nhằm đem đến những trải nghiệm tốt đẹp nhất cho người khác.

phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort

Ai cũng có thể đối mặt với nhiều giai đoạn khủng hoảng trong sự nghiệp, theo ông, chúng ta biết cách ứng xử như thế nào để vượt qua và có thể phát triển bản thân trở thành một quản lý cấp cao?

Khả năng thích nghi là một phẩm chất đóng vai trò quan trọng trong những thời điểm khó khăn. Chúng ta hãy tạm quên đi việc làm một nhân viên văn phòng bình thường và đưa bản thân ra khỏi vùng an toàn để linh hoạt trong những nhiệm vụ điều hành, thể hiện sự đa dạng trong khả năng lãnh đạo cho đến khi cơn khủng hoảng qua đi. Đôi khi, bạn phải chấp nhận bước ra khỏi văn phòng, “xắn tay áo lên” để trực tiếp xử lý một vài tình huống để bản thân thích ứng, sửa đổi và rút ra những bài học giá trị.

Cần nhớ, thách thức, khó khăn và thất bại tạm thời là những điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Nhưng nếu không có những thất bại đó, chúng ta không thể học được những gì mình cần phải biết và phát triển các kỹ năng của bản thân để tự tin đương đầu với những thách thức trong tương lai. Chìa khóa để thành công mà bản thân tôi luôn tâm niệm là hãy lạc quan hết mức có thể dẫu cho mọi thứ khó khăn đến nhường nào. Trí óc tỉnh táo của chúng ta chỉ có thể tồn tại một trạng thái tinh thần tại một thời điểm, đó là lạc quan hoặc bi quan. Nếu chúng ta giữ vững tinh thần tích cực thì suy nghĩ và cảm xúc của chúng ta sẽ quyết định hành động của chính mình. Từ đó, chúng ta sẽ nhanh chóng vượt qua nghịch cảnh để giải quyết vấn đề theo mục tiêu mà bản thân hướng tới. Ngoài ra, dù chúng ta nên tin vào bản thân nhưng cũng đừng bao giờ quên nhìn nhận mọi thứ một cách đa chiều để hiểu vấn đề thấu đáo, sáng tạo và đưa ra được quyết định đúng đắn.

Như từ đầu ông đề cập đến sức khỏe là một trong những điều ông quan tâm nhất. Vậy với vai trò của một người quản lý, đâu là cách ông bảo vệ sức khỏe tinh thể chất và tinh thần trong cuộc khủng hoảng lần này?

Stress là một vấn đề luôn hiện hữu trong việc quản lý và tôi luôn tin rằng một đầu óc minh mẫn phải đến từ một cơ thể khỏe mạnh. Chính điều này đã thúc đẩy tôi kiên trì với chế độ luyện tập ba môn phối hợp mỗi ngày. Bản thân tôi cảm thấy thực sự may mắn vì khuôn viên nhiệt đới thoáng đãng cùng với bờ biển xanh trong của khu nghỉ dưỡng đã tạo nên một môi trường làm việc tuyệt vời cho tôi. Tôi có thể chạy bộ, đạp xe, bơi lội tại hai hồ bơi lớn ngoài trời, hay rèn thể lực trong phòng thể hình giúp cơ thể và tâm trí khỏe mạnh hơn. Không những thế, tôi còn có thể đến spa sau khi luyện tập để có thể phục hồi và tái tạo năng lượng. Và nếu tất cả những điều đó vẫn chưa hiệu quả, tôi thường sẽ thả mình phiêu lãng tại quầy bar bên bãi biển, thưởng thức một ly cocktail nhẹ nhàng và ngắm hoàng hôn buông dần trên biển.

phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort

Ông nghĩ đâu là những đức tính hay thói quen đáng quý mà vị trí và công việc là GM ngành khách sạn đã đem lại cho mình?

Vừa là một người lãnh đạo vừa là một thành viên. Người lãnh đạo có vai trò đưa ra định hướng để giữ cho đội nhóm đi đúng đường bằng cách tạo môi trường giao tiếp và hòa giải xung đột giữa các thành viên. Với tư cách là người lãnh đạo, chúng tôi không chỉ thiết lập và truyền đạt các mục tiêu cho các thành viên mà còn đào tạo và đánh giá công việc cũng như điều chỉnh công việc phù hợp với mục tiêu kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, để trở thành một người lãnh đạo giỏi, trước tiên, một người quản lý cần phải là một thành viên giỏi trong nhóm, người đặt thành công của cả đội lên trên bản thân mình. Một thành viên luôn lắng nghe đồng nghiệp, tôn trọng ý kiến lẫn nhau và cải tiến quy trình để đạt được thành tích tốt nhất. Mỗi doanh nghiệp giống như một đội thể thao quy mô lớn. Bất kể cầu thủ có tài năng đến đâu, họ sẽ không thể thắng trò chơi nếu họ không chơi vì nhau. Một huấn luyện viên giỏi sẽ đảm bảo các cầu thủ nắm rõ kế hoạch thi đấu và chơi như một tập thể để vượt qua mọi trở ngại.

Cuộc sống của một GM (General Manager) ngành khách sạn của ông có gì giống hay khác so với tiêu chuẩn chung của mọi người không?

Dịch vụ không phải là một nghề mà là một phong cách sống và là một cam kết trọn đời. Con đường này có thể rất khác với những ngành nghề khác: một cuộc sống mà bạn phải sống ở các quốc gia khác nhau, chuyển nhà thường xuyên hay đôi khi phải sống tại chính nơi làm việc của mình, điều mà nhiều người khác không hề mong muốn. Trong cuộc sống của nghề khách sạn, luôn có một điều gì đó liên tục xảy ra với một người nào đó tại một nơi nào đó vào một thời điểm nào đó. Nhưng, nếu bạn được sống và làm việc tại một nơi tuyệt đẹp và gặp những con người tuyệt vời, bạn sẽ không bao giờ phải phàn nàn hay cảm thấy chán nản. Đó còn là một cuộc sống đầy ắp các hoạt động, câu chuyện và muôn màu muôn vẻ nhiều thứ khác nhau. Tôi đã học cách luôn mong đợi những điều bất ngờ. Đôi khi công việc có thể trở nên nhàm chán khi bạn bị cuốn vào hàng núi các báo cáo, thủ tục giấy tờ và các thông tin chi tiết mỗi ngày về việc điều hành một cơ sở lưu trú, nhưng khi nhìn rộng hơn vào tất cả những thành quả, sự hài lòng của khách hàng và nhân viên, tất cả đã nhắc nhở tôi lý do tôi bắt đầu niềm đam mê của mình và dấn thân vào hành trình này.

Nếu được chia sẻ quan điểm với các bạn trẻ đang có tiềm năng trở thành quản lý trong ngành khách sạn, ông sẽ nói với họ điều gì để họ có con đường phát triển sự nghiệp đúng đắn và thành công?

Hãy kiên nhẫn theo đuổi sự nghiệp, thành công sẽ đến nếu bạn làm việc chăm chỉ, không ngừng học hỏi và làm những điều đúng đắn. Một trong những phần quan trọng của việc làm lãnh đạo là cởi mở nhìn nhận các đánh giá và góp ý từ các đồng nghiệp, đó cũng là một bước quan trọng trong quá trình tự nhận thức để trưởng thành của mỗi cá nhân. Đôi khi sự vội vàng có thể gây ra những hậu quả nặng nề vì không phải mọi thứ lấp lánh trên con đường sự nghiệp của bạn đều là vàng. Cũng cần tránh việc ép bản thân trở thành một hình mẫu của người khác và khiến các đồng nghiệp nhìn nhận bạn qua lăng kính “hạn hẹp” đó. Hãy luôn giữ thái độ tích cực và tự tin, và mọi người xung quanh sẽ hợp tác với bạn.

phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort

 Bài viết và hình ảnh độc quyền của tạp chí Nữ Doanh Nhân

Text: JENNI VÕ, HỒNG ĐẶNG | Photo: THẠC TRƯỜNG GIANG 

Đọc thêm: Trải nghiệm độc quyền: Tìm về cảm giác bình an tại khu nghỉ dưỡng Novotel Phú Quốc

General Manager, Novotel Phu Quoc Resort,

NIKHOLAS BAUER

HOSPITALITY-MINDED IS A LIFESTYLE AND A COMMITMENT

Success is sometimes not measured by what you have been trying to achieve, but from the moments, you create the value by trying to get things done with your heart. Moreover, Mr. Nikholas Bauer – General Manager of Novotel Phu Quoc Resort found his success in such a humane way…

phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort

Nice to meet you again, Mr. Nikholas Bauer! Many years of success in hospitality field while holding important positions in many major hotels in the world as well as Accor Group, with the new journey at Novotel Phu Quoc Resort, what are you most aspiring to do for this resort?

All of my previous positions have been a challenge but in the current role Phu Quoc is a young destination and a “potential competitor” to compete with many well-established destinations such as Phuket and Bali, extensive destination marketing is definitely essential. Novotel Phu Quoc Resort & Villas together with other properties within ACCOR Hotels on the island endeavors to play a vital role in this. I am passionate about taking the Resort to new heights of service and guest satisfaction where guests not only choose Novotel Phu Quoc Resort for their stay due to the facilities, amenities and entertainment options all of the time but also wish to return to the Resort year-after-year.

Among the many 5-star resort projects that have been, are and will be launching in Phu Quoc, what are the unique features of Novotel Phu Quoc that visitors cannot ignore?

Yes, there are many choices out there for the customer but Novotel Phu Quoc Resort & Villas, being part of Accor Hotels; a group that has been accommodating guests since 1967 uses this experience to develop a deep knowledge of how to look after discerning travelers for many decades. The Resort is unique in its variety of accommodation offered which are perfectly suited to vacationers, family gatherings and incentive groups alike. These range from Beachfront Bungalows set in the tropical gardens, to luxurious rooms & suites in the main building, many enjoying stunning views over the pristine ocean. On top of this, we have our beautiful Villas Resort offering three, four or five Bedroom Villas all with private pools where you can relax and enjoy family time all together. There are many must do things on the Island and in my resort but if I had to choose one I would say anyone visiting the Resort must enjoy a cocktail at our Ocean Bar whilst enjoying the spectacular sunset. It is a truly blissful and romantic experience!

So with the task of being a new General Manager here, what are you hoping to bring new things to Novotel Phu Quoc, bearing your strong executive signature? 

Even though my property is one of the most renowned on the island, as a Manager I want to make it even better and even more popular! “Health & wellness” is something I am interested in and would love to expand at the resort. What we look forward to is not only setting up a memorable vacation for the traveler, but it also has the element of ‘ revitalization’. Nowadays, people often fall into a state of stress, especially young people in big cities like Saigon or Hanoi, so they really care about health issues and cherish relaxing moments to recharge themselves during vacation. For me, health is a state of mind. At Novotel Phu Quoc, you can start a brand new day by doing tai chi on the beach, have delicious and healthy lunch or finish an exploring day with yoga. The activities seem simple, but you will never expect your mind, body and spirit to be “cured” and feel satisfied. 

Ultimately, I also aim to prepare the property for my eventual successor to retain this leadership position and develop our talent team into the managers of tomorrow.

As a new General Manager, how was your team management initially implemented here? What point of view do your employees need to have in order to work together effectively?

From a manager perspective, the key to coming in and managing so many staff is Listening & Learning. Learn from the team about the way things were/are currently operating and listen to them to discover what aspects of job they find most rewarding and challenging. At Novotel, the staffs are given a title of Heartist, because service is something needs to come from the heart, and we are not machines. This is our way of removing the prejudice of rigid stereotyped management, and communicating the general message that there is no one with job unsatisfastion in our team. All the leaders of the Accor group know that they must constantly change to understand the essence of management with the heart, in order to deliver services that also come from the heart. Then, through practical actions and individual productivity, we will help each person at all levels to set a clear pathway for his or her own mission in the future.

So, for you, what are the standard to evaluate the performance of the “Heartist” team?

My team must have a hospitality-minded attitude that comes from the heart. I feel that a Heartist with a hospitality minded attitude can be a living business card to communicate the resort’s reputation and service standards. Indeed, the level of satisfaction guests get on their trip will help determine whether they come back for another visit or recommend our resort with their families and friends. Obviously, we have a lot of returning customers and one of the most important things impressing them comes from the service of the Heartist. It’s essential to retain clients rather than relying on finding new ones! To measure this performance across all departments it is a challenge with so many Heartists and particularly in a destination like Phu Quoc where the labor market continues to be highly volatile. I think finding something new is always easier than keeping the familiar, I therefore endeavor to “keep” the dedicated staffs by hiring the best managers to relay my message to those underneath them. 

phỏng vấn tổng quản lý novotel phu quoc resort

Experience many working positions and working environment, what’s your opinion about the changes to adapt to new roles as a manager?

“Rising through the ranks” is essential to foster an understanding of the challenges your future subordinates might be facing to effectively assist and guide them in their daily tasks and set them up for success. This not only means rising through the levels to the ‘top’ but also rising through different areas & disciplines of hotel operations & departments to understand the nature of the problems and how to solve them thoroughly. Besides, opportunities to move between continents should be embraced, as these will facilitate cultural diversity that in return is essential when adopting to a new environment.

In the role of the head, how do you make the team understand, agree and be ready for every change or adjustment in the hotel’s operational strategy?

Communication is key to success with no barriers in place, regardless of the language proficiency levels. There are daily meetings within most hotels to discuss the coming day’s events, fix any situations and if it is a larger strategic modification we will bring together, all of the key team members including those from the remote offices to clearly relay the plan and ensure everyone understands are on board.  At these meetings success is celebrated, failure is seen as an opportunity to improve and convert into success.

If there was an employee who showed that, they were losing the job enthusiasm, what would you tell them?

When an individual expresses that he or she does not want to stay in hospitality job, their hospitality-minded is gone. At that time, I will sincerely ask if they are okay and what makes them decide to stop. Sometimes it is difficult for an employee to open up to the manager about the problems they face, but I want them to see bluntly that they consider this as their job or their lifestyle, since for me, hospitality is not a profession but a lifestyle and a lifelong commitment with the desire to live, work and devote in order to bring the best experience to the guests. 

Everyone can face many crisis stages in their career. According to you, how can we overcome and develop ourselves into a senior manager?

Adaptability matters in these challenging times. We may need to forget being a white-collar worker and return temporarily to our roots in an operational role to portray our sense of diversified leadership until the crisis has passed.  Sometimes, you need to leave your office, ‘roll up your sleeves’ and get your hands dirty once more!

Remember, challenges, difficulties and temporary setbacks are unavoidable parts of all of our lives. However, without those setbacks, we could not have learned what we need to know and develop our skills to respond to future challenges. The key to success is I believe, to always stay positive as much as possible, no matter what escalates. Our conscious mind can hold only one thought at a time, either optimistic or pessimistic. If we deliberately think positively, our thoughts and feelings will determine our action. As a result, we will tend to move forward quickly to solve the problem as per the goals we aimed for. In addition, we should believe in ourselves but never forget to see the other side of the coin that allows us to understand the problem clearly to think critically and creatively and make right decision. 

phỏng vấn tạp chí nữ doanh nhân quản lý resort Novotel Phú Quốc

As you mentioned from the beginning, health is one of the things you are most concerned about. So as a manager, what did you do to protect your mental and physical health in this crisis?

Stress is an ever-present factor in management and I believe that a healthy mind comes from a healthy body and as such, I push myself with a daily triathlon-training regime. I am fortunate that the Novotel Phu Quoc’s large tropical grounds plus of course the beach give me a great training area for running & cycling, plus the many choices of swimming pools and our gyms give me a perfect area for strengthening my body as well as my mind. Moreover, of course I can go to the spa afterwards to help with my recovery!  If not all of that works, I can always have a large cocktail and relax watching the spectacular sunset at our beach bar!

What are the valuable qualities or habits that your position and job as a GM hospitality industry has brought you?

Being both a team leader and as well as a team player. A team leader is goal-oriented to keep the team on course by facilitating communication and mediating conflicts between the members. As a team leader, we not only establish and communicate the goals to the members but also train and evaluate the jobs and align works with business objectives and guests needs. However, to be a good team leader, a manager needs to be a good team player first who puts the team’s success before his own. A team player always listens to their coworkers, respect the ideas and improve the process to get the best accomplishments. Business is like a large sport team; no matter how individually talented the players are they are not going to win the game if they do not play for each other.  A good coach will ensure the players know the game plan and play as a team to overcome all opposition.

Is the life of a GM (General Manager) in hospitality industry similar or different from everyone’s common standards?

Hospitality is not a profession but a lifestyle and a lifelong commitment. It does also means this life can be very different to other professions; a life of living in different countries and moving your home regularly and quite often living at your place of work which to many others would not be desirable. In hospitality life, there is something constantly happening somewhere to someone at some time. However, it certainly helps when it is somewhere beautiful and everyone wonderful though so I cannot complain!  It is a life full of action, stories and involves a great deal of variety. I have learned to always expect the unexpected.  Occasionally work can be mundane whereby you are sucked into tons of report, paperwork and daily details of running a property, but looking at all the achievements, guest and staff satisfaction reminds me the reason I developed my passion and got into this profession in the beginning of my journey.

If you share your opinion with young people who have the potential to become a manager in the hotel industry, what will you tell them to have the right career path and success?

Take a patient approach to your career, success will come if you work hard, keep learning and do the right things.  A leader is there to be judged by their staff, which is part of the job so I believe it is important to be yourself, be human. Sometimes rushing can have negative consequences, as not everything that glitters is gold on your career path. Avoid portraying yourself as a person you are not and let your colleagues know about you as a person and as I have said before, remain positive and confident and they will follow you.

phỏng vấn tạp chí nữ doanh nhân quản lý resort Novotel Phú Quốc phỏng vấn tạp chí nữ doanh nhân

Copyright© All Rights Reserved.