Trust Economy – Khi niềm tin là chìa khóa sống còn

Trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu biến động rất nhanh và ngày càng cạnh tranh khốc liệt, niềm tin đang dần trở thành “đồng tiền” mới của doanh nghiệp. Không còn chỉ là một giá trị đạo đức hay yếu tố cộng thêm, niềm tin giờ đây là lợi thế cạnh tranh mang tính sống còn, tác động trực tiếp đến doanh thu, khả năng giữ chân khách hàng, hiệu suất làm việc của nhân viên và cả sự bền vững của thương hiệu.

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng 2025 (CX Trends Report 2025) do Studio Science công bố, có đến 99% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng mua hàng từ những thương hiệu mà họ tin tưởng, tăng so với mức 97% của năm trước. 

Kết quả khảo sát này cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt khi hành vi mua sắm trở nên ít cảm tính hơn, người tiêu dùng ngày càng ưu tiên sự tin cậy và uy tín trong việc ra quyết định mua hàng. Niềm tin không còn là một giá trị trừu tượng mà đã trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hành vi và lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc xây dựng và duy trì niềm tin với khách hàng không chỉ là trách nhiệm của thương hiệu mà còn là chiến lược phát triển bền vững dành cho những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. 

Niềm tin – “Chất keo” của nền kinh tế kết nối 

Sản phẩm bắt mắt, chiến dịch marketing tinh vi hay công nghệ hiện đại có thể thu hút sự chú ý, nhưng sẽ khó lòng giữ chân khách hàng nếu thiếu đi một yếu tố cốt lõi: niềm tin. Chính niềm tin là chất xúc tác mạnh mẽ giúp chuyển hóa khách hàng thành những người ủng hộ trung thành, nhân viên thành đại sứ thương hiệu, và nhà đầu tư thành những người đồng hành bền vững. Trong bối cảnh thị trường ngày càng biến động, niềm tin không còn là giá trị phụ trợ mà đã trở thành nền tảng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Tại Mỹ, một trong những thị trường tiêu dùng lớn nhất thế giới, tâm lý cẩn trọng đang gia tăng rõ rệt. Những lo ngại về suy thoái kinh tế, nguy cơ mất việc và sự bất ổn tài chính khiến người tiêu dùng ngày càng cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước mỗi quyết định chi tiêu. Khảo sát gần đây cho thấy 67% người tiêu dùng tìm hiểu sản phẩm hoặc thương hiệu từ một đến ba lần trước khi mua, trong khi 24% những người khác khác, đặc biệt là nhóm Millennials và Gen Z (tăng lên 28%) thậm chí còn dành thời gian nghiên cứu từ bốn đến sáu lần. Một người tham gia khảo sát chia sẻ rằng họ ngày càng thận trọng hơn khi mua sắm và cần phải chắc chắn rằng sản phẩm thực sự đáp ứng đúng nhu cầu trước khi quyết định chi tiền.

Giá trị thật của niềm tin trong kinh doanh

Niềm tin không chỉ là yếu tố cảm xúc mà còn là một tài sản có giá trị tài chính rõ rệt. Báo cáo thường niên Edelman Trust Barometer đã chỉ ra rằng niềm tin là một trong ba yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Khi khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào một thương hiệu, 63% sẵn sàng mua sản phẩm, 53% sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác và phần lớn sẽ duy trì sự trung thành lâu dài. 

Không chỉ tác động đến bên ngoài, niềm tin còn đóng vai trò then chốt trong nội bộ doanh nghiệp. Các nghiên cứu cho thấy, nhân viên làm việc trong môi trường mà họ cảm thấy tin tưởng vào tổ chức có mức độ gắn bó cao hơn, động lực làm việc tăng tới 260%, tỷ lệ nghỉ việc giảm 41% và khả năng tìm kiếm công việc khác cũng giảm một nửa. Trong những thời điểm khủng hoảng, niềm tin chính là “lá chắn” giúp doanh nghiệp vượt qua sóng gió và bảo vệ danh tiếng. Điển hình là trường hợp của Johnson & Johnson vào thập niên 1980, khi thương hiệu này xử lý khủng hoảng sản phẩm Tylenol một cách minh bạch và có trách nhiệm. Thay vì đánh mất niềm tin công chúng, họ đã củng cố vị thế thương hiệu và trở thành hình mẫu trong quản trị khủng hoảng thay vì đánh mất nó.

Thách thức trong hành trình xây dựng niềm tin

Dù niềm tin được xem là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, chỉ có 12% người tiêu dùng trong Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng 2025 (CX Trends Report 2025) đánh giá các doanh nghiệp đang thực sự làm “rất tốt” trong việc xây dựng niềm tin. Phần lớn phản hồi rơi vào mức trung bình, với 43% cho rằng thương hiệu làm “khá tốt”, 38% đánh giá là “tạm ổn”, trong khi 7% thẳng thắn cho rằng các thương hiệu đang thất bại hoàn toàn trong việc tạo dựng sự tin tưởng.

Khoảng cách này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nổi bật là sự thiếu trung thực và thiếu thấu hiểu khách hàng. Chỉ 14% người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu thực sự hiểu họ, và nhiều người cảnh báo rằng doanh nghiệp không nên giả vờ biết khách hàng cần gì, bởi sự khiên cưỡng trong việc “cá nhân hóa” có thể phản tác dụng. 

Một rào cản lớn khác là thiếu minh bạch thông tin, đặc biệt trong quá trình giới thiệu sản phẩm. 36% người tiêu dùng cho rằng nguyên nhân chính khiến họ từ bỏ giao dịch là do thông tin sản phẩm không rõ ràng, một con số đáng chú ý trong bối cảnh cạnh tranh cao và thời gian ra quyết định ngày càng ngắn. 

Bên cạnh đó, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng cũng vấp phải sự hoài nghi. Nhiều người dùng cảm thấy công nghệ này thiếu tính minh bạch, thiếu cảm xúc và dễ tạo ra khoảng cách trong trải nghiệm, thay vì mang lại sự kết nối như kỳ vọng.

Bốn chiến lược then chốt xây dựng niềm tin trong kỷ nguyên số

Chiến lược đầu tiên là minh bạch, ngay cả khi điều đó không dễ dàng. Doanh nghiệp cần công khai thông tin một cách cởi mở, thẳng thắn thừa nhận sai sót và chịu trách nhiệm với khách hàng. Đồng thời, việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến như blockchain trong quản lý chuỗi cung ứng hay AI để phân tích hành vi khách hàng sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch và tạo dựng niềm tin vững chắc. 

Thứ hai, doanh nghiệp phải giữ vững cam kết của mình. Niềm tin chỉ được xây dựng trên nền tảng sự đáng tin cậy và nhất quán trong hành động.

Thứ ba, đặt con người lên trên lợi nhuận là một nguyên tắc không thể thiếu. Điều này có nghĩa là đầu tư bài bản vào sức khỏe và sự phát triển của nhân viên, tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa sâu sắc, đồng thời thực hiện trách nhiệm xã hội một cách nghiêm túc và có trách nhiệm. 

Cuối cùng, doanh nghiệp cần liên tục đổi mới và hoàn thiện. Niềm tin không phải là kết quả của một khoảnh khắc, mà là hành trình dài hạn đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng và cải tiến liên tục. 

Tương lai và tiềm năng của nền kinh tế niềm tin

Năm 2022, Deloitte công bố một báo cáo quan trọng về niềm tin, ghi nhận rằng các tổ chức trên toàn cầu đang đối mặt với cuộc khủng hoảng niềm tin sâu rộng. Những công ty được khách hàng và nhân viên tin tưởng thường sở hữu động lực làm việc cao hơn và sự trung thành vững chắc hơn từ phía khách hàng. Để đáp ứng thách thức này, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu cân nhắc việc thành lập vị trí Giám đốc Niềm tin (Chief Trust Officer) và xây dựng hệ thống đo lường, quản lý niềm tin dựa trên dữ liệu hành vi và các phương pháp thẩm định khoa học, trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược dài hạn.

Trong tương lai gần, có ba xu hướng lớn được dự đoán sẽ định hình nền kinh tế niềm tin. Thứ nhất, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ được tích hợp sâu rộng vào hoạt động kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm được sự cân bằng hợp lý giữa tự động hóa và kết nối cảm xúc với khách hàng. Thứ hai phát triển bền vững sẽ trở thành ưu tiên hàng đầu khi người tiêu dùng ngày càng lựa chọn những thương hiệu có trách nhiệm với môi trường và xã hội. Cuối cùng, minh bạch tuyệt đối sẽ trở thành tiêu chuẩn bắt buộc trong kỷ nguyên mạng xã hội và truyền thông tức thì, nơi mọi hành động thiếu minh bạch đều dễ dàng bị phơi bày trước công chúng.

Niềm tin không chỉ là một chiến lược kinh doanh, mà là phương thức vận hành bền vững. Những doanh nghiệp biết cách xây dựng, nuôi dưỡng và bảo vệ niềm tin sẽ không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ bất chấp biến động kinh tế. Trong nền kinh tế niềm tin, tương lai thuộc về những ai coi niềm tin như tài sản quý giá nhất.

***

5 LOẠI NIỀM TIN DỄ BỊ ĐÁNH MẤT TRONG KINH DOANH 

1. Niềm tin vào quyền riêng tư

Trong kỷ nguyên số, dữ liệu cá nhân không chỉ là tài sản quý mà còn có thể trở thành nguyên nhân gây ra khủng hoảng niềm tin nếu bị sử dụng sai mục đích. Theo khảo sát của PwC, có đến 87% khách hàng sẵn sàng rời bỏ một thương hiệu nếu họ không tin tưởng vào cách doanh nghiệp quản lý và bảo vệ dữ liệu của mình. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đảm bảo an ninh mạng chặt chẽ, minh bạch trong việc sử dụng dữ liệu và trao quyền kiểm soát thông tin cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì lòng tin bền vững.

2. Niềm tin vào nội bộ

Không chỉ khách hàng, nhân viên cũng chính là “khách hàng nội bộ” quan trọng của doanh nghiệp. Khi nhân viên mất niềm tin vào ban lãnh đạo và sứ mệnh của tổ chức, hiệu suất làm việc và sự gắn bó sẽ giảm sút rõ rệt. Theo khảo sát của Deloitte, các tổ chức có mức độ niềm tin cao đạt hiệu suất làm việc gấp 2,6 lần so với những nơi niềm tin thấp. Để xây dựng niềm tin vững chắc, lãnh đạo cần thể hiện sự nhất quán trong hành động, công bằng trong quản lý và tạo điều kiện thúc đẩy minh bạch trong văn hóa doanh nghiệp.

3. Niềm tin vào chuỗi cung ứng và quan hệ đối tác

Chuỗi cung ứng toàn cầu dễ bị gián đoạn bởi nhiều yếu tố như COVID-19, xung đột chính trị hay thiên tai. Trong bối cảnh đó, niềm tin giữa các đối tác trở thành “chất keo” quan trọng giúp duy trì hoạt động liên tục. Thiếu niềm tin sẽ khiến chi phí giám sát, kiểm soát và các thủ tục pháp lý tăng vọt, từ đó làm giảm khả năng linh hoạt và thích ứng của doanh nghiệp trên thị trường.

4. Niềm tin vào trách nhiệm xã hội & bền vững (ESG)

Người tiêu dùng hiện nay không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm, mà còn đặt ra nhiều câu hỏi quan trọng hơn: Thương hiệu này có thực sự tôn trọng môi trường? Có đảm bảo quyền lợi cho người lao động? Có góp phần tích cực vào các vấn đề xã hội? Chính vì vậy, các tập đoàn lớn như Unilever, Patagonia, Danone hay Microsoft đang đầu tư mạnh vào ESG, bởi niềm tin chính là tài sản quý giá nhất của thương hiệu.

5. Niềm tin vào truyền thông số

Trong thời đại mạng xã hội, tin giả và thông tin tiêu cực lan truyền với tốc độ chóng mặt. Một sai sót nhỏ cũng có thể phá vỡ niềm tin được xây dựng trong nhiều năm. Vì vậy doanh nghiệp cần phản hồi truyền thông một cách minh bạch và kịp thời, đồng thời chủ động xây dựng cộng đồng trực tuyến dựa trên những giá trị chân thực và bền vững.

Bài viết được phát hành trên ấn phẩm Nữ Doanh Nhân số 149.2025 | Text: PHI PHỤNG | Design: KHANG PHẠM

Có thể bạn quan tâm: