SonaSự bùng nổ của các mạng xã hội có thể biến một nguy cơ thường trực trở thành cuộc khủng hoảng truyền thông. Nhưng khủng hoảng truyền thông nếu biết cách và ứng phó kịp thời rất có thể sẽ biến những sai lầm thành lợi thế để xây dựng và khẳng định tầm vóc thương hiệu.
1.Xác định mức độ nguy hiểm
Đây là một trong những gạch đầu dòng đầu tiên cho chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông. Giới truyền thông chia ra làm ba mức độ: đặc biệt nguy hiểm (khi sự việc dẫn đến thiệt hại về tính mạng, tài sản ở quy mô lớn và có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của một thương hiệu), nguy hiểm (nguy cơ đó làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu) và chưa nguy hiểm nhưng cần đặc biệt theo dõi (khi những phát sinh chưa gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu). Việc bạn “khoanh vùng” được vấn đề thương hiệu bạn đang gặp phải nằm ở nấc thang nào ở ba cấp độ trên cũng đồng nghĩa với việc bạn hiểu rõ tính nghiêm trọng của vấn đề để từ đó đưa ra những kế sách thích hợp và linh hoạt.
2.Thừa nhận sai lầm
Im lặng hay phủ nhận sai lầm trong kỉ nguyên Internet và sự bùng nổ của mạng xã hội chỉ càng khiến sự việc thêm phức tạp, thậm chí thêm dầu vào lửa. Bạn cần nhớ rằng, giờ, chỉ một tích tắc thôi, sự cố thương hiệu bạn gặp phải đã có thể lan tỏa khắp toàn cầu. Việc bạn tìm cách dập tắt thông tin bằng cách gỡ bỏ những nội dung không mong muốn hay cố tình bưng bít thông tin là cực kì sai lầm trong thời đại mà mỗi người đều có thể trở thành một nhà xuất bản như hiện giờ. Mọi việc sẽ đơn giản và dễ chịu hơn rất nhiều bằng sự thiện chí.
Nhìn thẳng vào sự thật, thừa nhận sai lầm và gửi đến khách hàng lời xin lỗi chân thành nhất. Tưởng như lời thú tội nhưng lại là bước đáp trả khôn ngoan nhất trước cơn giận dữ của công chúng ngoài kia. Theo Dave Kerpen, tác giả cuốn Likeable Social Media – cuốn sách nhận được giải thưởng sách quốc gia Hoa Kì thì sai lầm và các cuộc khủng hoảng sẽ xuất hiện trong nhiều dạng thức và quy mô khác nhau. Nhưng điều quan trọng nhất phải làm, đó là thể hiện thái độ quan tâm, nhanh chóng nói lời xin lỗi một cách chân thành và tìm cách giải quyết vấn đề ngay lập tức. Tác giả cuốn sách này cũng đưa ra lời khuyên, cách tốt nhất để nhận lỗi với khách hàng đó là người có chức vụ cao nhất trong doanh nghiệp nói lời xin lỗi và đề cập đến vấn đề và giải pháp. Lời xin lỗi ấy nên thật ngắn gọn, dễ chịu, khiêm nhường để thể hiện thái độ tôn trọng thời gian của khách hàng.
3.Hành động
Khi mà khủng hoảng có thể lan truyền với tốc độ ánh sáng thì việc bạn ứng phó ngay và nhanh sẽ giúp thương hiệu của bạn tránh khỏi những nguy cơ đáng tiếc. Khái niệm 24h vàng trong xử lý khủng hoảng đã quá lỗi thời. Bạn phải tranh thủ từng giờ thậm chí từng phút để lan truyền thông điệp. Một cuộc khủng hoảng truyền thông sẽ không bao giờ tự nó biến mất. Nó sẽ chỉ nguy hiểm hơn mà thôi. Và vì vậy, khi nó xảy ra, hãy hành động ngay khi mọi việc vẫn trong tầm kiểm soát.
Hãy thiết lập một kênh thông tin chính thống của thương hiệu để đưa ra những phát ngôn chính thức. Hãy là những người phản hồi đầu tiên và tất nhiên, đó phải là những phản hồi đầy tính thuyết phục đồng thời tạo ra các thông điệp và lan tỏa chúng. Các chuyên gia cũng khuyên rằng, khi khủng hoảng xảy ra, hãy tìm đến khách hàng trung thành và tranh thủ tận dụng sự ủng hộ của họ. Những phát ngôn của họ sẽ làm dịu những cơn nóng giận của công chúng.
Nhưng bạn cũng hãy lưu tâm điều công chúng quan tâm luôn là sự thật và cách bạn khắc phục hậu quả ra sao. Đừng chọc giận công chúng bằng những thông điệp giả dối. Hãy hành động bằng sự chân thành và cho thấy tính nhân văn của thương hiệu. Hãy cho công chúng thấy sự nghiêm túc của bạn qua lời nói và tiếp sau khẳng định bằng hành động. Hãy cho họ thấy bạn quan tâm, sẵn sàng lắng nghe và không ngần ngại tham gia đối thoại. Đối thoại vẫn luôn được xem là biện pháp hiệu quả cho việc tạo thiện chí và sự ủng hộ của công chúng… Chỉ khi bạn dám chịu trách nhiệm và thừa nhận trách nhiệm của mình, sự tức giận của công chúng mới dịu đi.
4.Biến sai lầm thành lợi thế
Thực ra, khủng hoảng cũng là một cơ hội tuyệt vời để bạn tái khẳng định vị thế và tầm vóc của thương hiệu mình với công chúng. Nếu bạn xử lý khôn khéo thì không những tiếng xấu được dập tắt mà tiếng lành về thương hiệu của bạn còn được đồn xa. Hãy tưởng tượng, ngần ấy con người đang đùng đùng tức giận bị bạn chinh phục bởi lời lẽ thuyết phục và hành động đúng đắn sẽ đem đến cho thương hiệu bạn một cơ hội tiếp cận và khai thác khách hàng “khủng” như thế nào.
Bạn có thể biến sai lầm thành lợi thế hay không được quyết định rất nhiều ở chiến lược xử lý giai đoạn hậu khủng hoảng. Đây là thời điểm vàng để bạn hành động sau khi đã lấy lòng được họ. Hãy theo dõi quan điểm của công chúng để có những kế sách linh hoạt đồng thời duy trì, tạo sự tương tác và cơ hội để khách hàng chia sẻ. Cách xử lý hậu khủng hoảng của Dell là một ví dụ điển hình. Sau khủng hoảng, Michael Dell đã thành lập trung tâm theo dõi thông tin trên mạng xã hội để giải đáp các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng. Một bước đi tưởng chừng rất thừa thãi nhưng cùng lúc Michael Dell đã bắn trúng hai đích ngắm, quản lý quan hệ khách hàng và PR trực tuyến.
Text: Tuệ Khang
Tạp chí Nữ Doanh Nhân – Tháng 7/2015