BRAND TALKS | Giám đốc châu Á – TBD, Sisley – Nicolas Chesnier: Sự trung thực của thương hiệu chính là chìa khóa gắn bó khách hàng

Trong ngành mỹ phẩm cao cấp, khi khách hàng đã có tiền để chi trả cho những sản phẩm đắt giá, điều họ cần nhận lại không chỉ là tên tuổi thương hiệu mà trên hết là chất lượng và hiệu quả xứng đáng. Và đó là điều mà khách hàng hiện đang tìm thấy ở Sisley – họ có được những sản phẩm đem lại đúng giá trị mà họ kỳ vọng.

Có mặt tại Việt Nam suốt 13 năm qua, thương hiệu mỹ phẩm Sisley đến từ Pháp đã chứng minh được vị trí của mình trong bảng vàng mỹ phẩm cao cấp thông qua sự tín nhiệm của khách hàng. Trong tháng 1/2024 vừa qua, thương hiệu vừa khai trương thêm cửa hàng “flagship” mới với phong cách “boutique” tại một trong những trung tâm thương mại hàng đầu Việt Nam – Lotte Mall Tây Hồ (Hà Nội). Nhân dịp này, Tạp chí Nữ Doanh Nhân đã có cuộc trò chuyện với ông Nicolas Chesnier – Giám đốc vùng châu Á – Thái Bình Dương của thương hiệu để hiểu rõ hơn về con đường phát triển và vươn tầm của một thương hiệu gia tộc lâu đời đã trở thành huyền thoại của thị trường mỹ phẩm cao cấp.

Chúng tôi chỉ bị hấp dẫn bởi hai từ “chất lượng”

Xin chào Nicolas Chesnier, được biết ông đã có quá trình làm việc trong ngành mỹ phẩm châu Á đến 25 năm, ông nhận thấy xu hướng và quan điểm làm đẹp của phụ nữ châu Á đã có những thay đổi đáng kể gì?

Tôi đã có nhiều năm làm việc cho nhiều tập đoàn mỹ phẩm hàng đầu thế giới trước khi gia nhập Sisley và quản lý thị trường các nước châu Á – Thái Bình Dương cho hãng đến nay hơn 25 năm. Khoảng thời gian đó cho tôi thấy nhiều sự biến chuyển khá thú vị trong phong cách làm đẹp cũng như tư duy tiêu dùng của khách hàng trong ngành này. Điều tôi thấy thú vị nhất chính là kiến thức của người tiêu dùng về mỹ phẩm và các vấn đề làm đẹp ngày càng được tăng cao. Những khách hàng của chúng tôi ngày càng am hiểu nhiều hơn về các thành phần cũng nhưng chức năng của nhiều loại mỹ phẩm. Họ còn có những kiến thức làm đẹp khá chuyên nghiệp và điều này đem đến lợi ích cho thương hiệu Sisley. Bởi với một thương hiệu mỹ phẩm cao cấp, luôn hướng tới mức độ hiệu quả cao nhất cùng những sản phẩm mang tính đột phá như Sisley, thì việc khách hàng càng hiểu biết về sản phẩm, về những công nghệ chúng tôi đã đầu tư vào đó sẽ khiến họ dành nhiều sự ưu ái và yêu thích cho Sisley. Khi khách hàng hiểu như thế nào là một sản phẩm chất lượng, họ sẽ luôn ưu tiên chọn lựa những gì chất lượng nhất.

Một sự thay đổi khác đáng chú ý trong xu hướng tiêu dùng mỹ phẩm là dòng sản phẩm chống lão hóa đang ngày càng được ưa chuộng. Như giai đoạn đầu khi Sisley đến Việt Nam, tôi nhận thấy khách hàng quan tâm nhiều đến các sản phẩm làm sáng da, tuy nhiên ở thời điểm hiện tại họ còn quan tâm rất nhiều đến mỹ phẩm chống lão hóa.

Trước những thay đổi của thị trường và những xu hướng mới đó, chiến lược sản phẩm của Sisley đã được thực hiện như thế nào?

Chúng tôi vẫn luôn theo đuổi chiến lược nghiên cứu không ngừng nghỉ với các sản phẩm ra đời đều dựa trên các nghiên cứu sinh học hướng đến làn da con người.

Mục tiêu của chúng tôi là làn da phải được chăm sóc một cách tốt nhất chứ không phải tốt hơn – “best not better”. Để làm được điều này, chúng tôi luôn thử nghiệm và ứng dụng liên tục những thành tựu khoa học và những thành phần hoạt hóa mới, có phản ứng tích cực nhất với từng triệu chứng khác nhau của làn da. Các nghiên cứu sinh học của Sisley luôn là những cuộc nghiên cứu mở, kết nối và chào đón mọi khám phá mới mẻ của rất nhiều nhà khoa học trên thế giới.

Từ khi thành lập năm 1976 đến nay, chúng tôi đã hướng đến định vị “high-end” trong ngành mỹ phẩm và kiên định tập trung vào hai chữ “chất lượng”. Chúng tôi luôn cố gắng không để cho bất kỳ rào cản hay giới hạn nào ngăn cản thương hiệu chạm đến định nghĩa xác thực nhất của khái niệm “chất lượng” đó. Dù rất nổi tiếng về những phát kiến, nhưng chúng tôi không nghiên cứu để lấy thành tích đi đầu đó, mà chúng tôi nghiên cứu để khách hàng được dùng những sản phẩm thật sự tốt và có hiệu quả. Với nền tảng kiến thức mạnh mẽ về khoa học làn da không ngừng được làm mới, cho dù xu hướng chăm sóc da đang diễn ra như thế nào chúng tôi cũng đều có đủ những nghiên cứu chuyên sâu và đưa ra được những sản phẩm đột phá, tạo nên hiệu quả tối ưu và toàn vẹn. Xu hướng là để nắm bắt và theo dõi thị trường, nhưng sản phẩm làm ra không phải để theo xu hướng mà là để phục vụ khách hàng.

Những sản phẩm của Sisley đều có thành phần từ thiên nhiên, phải chăng đó là một phần quan trọng trong triết lý về chất lượng của thương hiệu, thưa ông?

Đúng vậy! Các sản phẩm của Sisley đều là hiện thân của sự kết nối giữa con người với thiên nhiên trù phú của mẹ Trái Đất, và các dưỡng chất đến từ tự nhiên luôn đạt được sự hấp thụ dễ dàng hơn trên làn da. Đó chính là nguồn gốc chất lượng của Sisley. Sự kết hợp giữa khoa học công nghệ, kỹ thuật bào chế và những chiết xuất quý giá từ thiên nhiên đã tạo ra những sản phẩm Sisley chất lượng cao, đem đến hiệu quả đáng kinh ngạc.  

Kiên trì theo đuổi triết lý về chất lượng là cách mà Sisley muốn đem đến cho khách hàng giá trị chân chính của sản phẩm. Hay nói cách khác là cách mà chúng tôi luôn cố gắng tìm ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, có hiệu quả nhất đối với nhu cầu làn da của họ. Chúng tôi cũng không tạo ra sản phẩm dựa trên những gì đối thủ cạnh tranh đang làm, mà dựa trên những dự báo có sở cứ về nhu cầu thực tế của khách hàng.

Có nhiều sản phẩm của Sisley ra đời là sự đột phá hoàn toàn khác biệt trong thị trường tại thời điểm ra mắt, ví dụ như All Day All Year. Chúng tôi tự hào rằng Sisley là thương hiệu đầu tiên ra mắt một loại kem chống nắng tích hợp cả chức năng dưỡng da hiệu quả giúp những khách hàng năng động không mất quá nhiều thời gian chăm sóc và bảo vệ da trước khi ra ngoài. Dựa trên thói quen của khách hàng trong một ngày dài, họ có thể ở trong phòng máy lạnh làm việc rồi lại đi ra ngoài trời, All Day All Year không chỉ là kem chống nắng giúp bảo vệ làn da trước mọi loại tia UV, mà còn là kem dưỡng giàu dưỡng chất để giữ gìn da trước những thay đổi liên tục của nhiệt độ, môi trường.

Để có được những sản phẩm chất lượng nhưng quan trọng là đúng nhu cầu khách hàng, tôi phải nhấn mạnh về sự kết nối của thương hiệu với khách hàng của mình. Chúng tôi luôn giữ gìn mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, luôn tìm hiểu, lắng nghe mong muốn và tiên đoán những vấn đề về da họ có thể gặp. Mục đích của sản phẩm được nghiên cứu là phải giúp họ giải quyết những vấn đề trước khi họ nhận thấy và nói ra. Nói cách khác sản phẩm phải được xuất hiện đúng lúc, ngay khi khách hàng cần tới nó.

Ưu tiên cho chất lượng sản phẩm hay công tác R&D đồng nghĩa với việc phải bỏ ra nhiều thời gian chờ đợi và ngân sách tăng cao bao gồm cả chi phí cơ hội và chi phí đầu tư nghiên cứu. Sisley nhìn nhận vấn đề này thế nào?

Ban lãnh đạo Sisley thường nói với nhau rằng, chúng tôi là thương hiệu mỹ phẩm cao cấp thì không nên bị chi phối bởi chi phí. Chi phí hạn chế không thể cho ra những sản phẩm chất lượng cao được, đặc biệt trong ngành mỹ phẩm là chi phí Nghiên cứu và Phát triển (R&D). Chúng tôi luôn cố gắng để các nhà khoa học của mình được yên tâm tập trung vào việc nghiên cứu và sáng tạo để có những sản phẩm chất lượng nhất mà không bị bất kỳ một giới hạn nào. Điều này không phải vì chúng tôi có nhiều tiền, mà bởi vì chúng tôi hoàn toàn ưu tiên cho chất lượng xuất sắc của sản phẩm.

Gia đình D’Ornano sáng lập Sisley vốn dĩ là những người luôn đề cao các hoạt động nghiên cứu khoa học. Bên cạnh trực tiếp điều hành kinh doanh, hàng tuần họ đều trực tiếp làm việc với các bộ phận nghiên cứu để cùng xác định những thành tựu khoa học mới có thể ứng dụng trong sản phẩm. Ví dụ như dòng Sisleya ra mắt lần đầu năm 1999 đã có thời gian nghiên cứu lên đến 10 năm và theo “đặt hàng” của bà D’Ornano. Bà nhận thấy phụ nữ năng động là những người bận rộn, gặp nhiều vấn đề về da nhưng lại không có thời gian chăm sóc da. Từ đó, bà mong muốn tạo ra một dòng kem dưỡng tinh túy, sao cho vừa đạt được nhiều mục đích dưỡng da hiệu quả vừa có thể thay cho nhiều bước dưỡng chỉ trong một sản phẩm và sau 10 năm Sisleya ra đời như một thành tựu màu nhiệm được dày công nghiên cứu của chúng tôi.

Bên cạnh đó, Sisley còn có những lợi thế khác biệt về cơ chế hoạt động nhờ đó chúng tôi không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi những biến động của chính trị, chứng khoán…, và có thể điều tiết ngân sách để dành phần lớn cho nghiên cứu.

Đánh giá sự phát triển của Sisley ở thị trường châu Á – Thái Bình Dương trong những năm qua, điều gì để lại trong ông nhiều ấn tượng nhất?

Xét về thương hiệu, điều tôi ấn tượng nhất với sự phát triển của Sisley trong những năm qua là sự nhất quán trong mọi thông điệp cũng như giá trị của thương hiệu. Chúng tôi luôn kiên trì theo đuổi chiến lược phát triển chất lượng bền vững và dài hạn, nhưng lại luôn đưa ra được những quyết định nhanh chóng, chuyển biến linh hoạt và thức thời.

Cơ cấu hoạt động của Sisley là mô hình tập đoàn gia đình, các thành viên chủ sở hữu trực tiếp điều hành từ những ngày đầu cho đến nay cũng là điểm tựa quan trọng để thương hiệu luôn giữ được định hướng rõ ràng, xuyên suốt và nhất quán. Ngoài ra, việc các quyết định quan trọng đều có thể được trao đổi trực tiếp và quyết định bởi các chủ sở hữu là những người am hiểu thương hiệu nhất đã giúp cho mọi thứ được giải quyết nhanh chóng, giúp Sisley phát triển ổn định và xoay chuyển linh hoạt qua mọi giai đoạn thăng trầm.

Xét về khách hàng, tôi thật sự ấn tượng về sự trung thành và tín nhiệm của họ dành cho Sisley. Cách họ công nhận về sản phẩm, cách họ dành tình cảm cho thương hiệu rất nhiệt thành và tin cậy. Sự kết nối này với khách hàng kéo dài rất nhiều năm mà tôi nghĩ không có nhiều thương hiệu có được. Điều này khiến chúng tôi càng thêm ý thức và cẩn trọng gìn giữ giá trị thương hiệu trong quá trình phát triển, sao cho mỗi sản phẩm được đưa đến khách hàng đều đạt được chuẩn chất lượng cao của chúng tôi, thể hiện được sự thấu hiểu của chúng tôi với nhu cầu của họ.

Khách hàng gắn bó bởi chúng tôi luôn trung thực

Vậy theo ông, điều gì ở Sisley đang khiến khách hàng trung thành và tín nhiệm với sản phẩm trong thời gian dài?

Điều khiến khách hàng trung thành với Sisley tôi nghĩ đầu tiên là vì chính các sản phẩm. Sản phẩm phải có thể làm hài lòng nhu cầu dưỡng da của họ thì họ mới có thể gắn bó lâu đến vậy. Giá thành sản phẩm có thể cao nhưng đều là xứng đáng nếu những gì khách hàng nhận được tương xứng với chi phí họ bỏ ra. Điều đó khiến họ gắn bó vì họ thấy được tôn trọng và đồng tiền của họ được sử dụng một cách xứng đáng.

Ưu điểm các dòng mỹ phẩm của Sisley thường mang tính đa năng, đáp ứng nhiều mục tiêu chăm sóc da. Thay vì phải mua nhiều sản phẩm cho nhiều bước dưỡng, đôi khi khách hàng chỉ cần một sản phẩm ưu việt của Sisley là đủ đem đến hiệu quả mong đợi. Khách hàng yêu mến Sisley cũng từ lý do này, họ trân trọng sự chân thành và trung thực của chúng tôi dành cho họ. Chúng tôi chỉ muốn đem đến cho họ những điều tốt nhất và chỉ đề nghị cho họ những sản phẩm thật sự phù hợp. Chúng tôi không làm ra sản phẩm để tìm cách cho họ chi thật nhiều tiền, mà làm ra sản phẩm chất lượng để đồng tiền họ bỏ ra đáng giá và hiệu quả nhất.

Một điều nữa mà các khách hàng cũng chia sẻ khiến họ gắn bó với Sisley là bởi những hoạt động cống hiến cho khoa học và cộng đồng có giá trị và ý nghĩa của thương hiệu. Gia đình nhà sáng lập D’Ornano đã là huyền thoại với rất nhiều đóng góp to lớn cho sự phát triển của con người và nền khoa học nghiên cứu về làn da. Đặc biệt, dành cho phụ nữ, Sisley còn có rất nhiều hoạt động cộng đồng tích cực đem đến nhiều lợi ích và tạo điều kiện phát triển cho nữ giới ở nhiều quốc gia. Những khách hàng khi đến với Sisley, đi cùng với việc sử dụng những sản phẩm hiệu quả, họ còn mong muốn được góp phần vào các hoạt động đó.

Là một người đàn ông làm việc trong ngành mỹ phẩm, niềm vui của ông khi được làm việc trong ngành này là gì? Điều gì cho ông động lực khi làm việc mỗi ngày tại Sisley?

Niềm vui của tôi khi làm việc trong ngành mỹ phẩm là được nhìn thấy thật nhiều phụ nữ xinh đẹp như mọi người ở đây (cười). Tôi gia nhập ngành mỹ phẩm là vì bị thu hút bởi những sản phẩm chất lượng cao và bởi thế mạnh kết nối con người của ngành này. Trước khi gia nhập Sisley tôi đã làm cho nhiều tập đoàn mỹ phẩm lớn của thế giới, nhưng khi bước vào Sisley tôi bị thu hút bởi những giá trị và triết lý mà thương hiệu theo đuổi. Trong đó, sự chân thành và trung thực với khách hàng như đã nói ở trên, tinh thần luôn vươn tới những khám phá khoa học làn da mới mẻ và phong cách điều hành doanh nghiệp độc lập, hệ thống quản lý tối giản tinh gọn… là những điều tôi thật sự cảm thấy thích thú khi làm việc tại Sisley. Và từ đó dĩ nhiên tôi bị thuyết phục rất nhiều bởi những sản phẩm của Sisley. Dĩ nhiên là một người đàn ông làm trong lĩnh vực này tôi không dùng hết được các sản phẩm, ví dụ như son phấn (cười). Nhưng tôi là một người có nền tảng và yêu thích các kiến thức về kỹ thuật công nghệ, nên những thông tin về ứng dụng khoa học trong các sản phẩm gây ấn tượng mạnh với tôi. Những điều đó đã tạo mối liên kết, giúp tôi làm việc tại Sisley trong thời gian lâu như thế.

Trong công việc, ông là một nhà quản lý có phong cách lãnh đạo như thế nào? Quản lý đội nhóm ở nhiều quốc gia, ông cảm thấy ra sao?

Phong cách làm việc mà tôi luôn áp dụng đó là “to lead by example” (tạm dịch: lãnh đạo bằng cách làm gương), luôn giữ mọi thứ đơn giản nhất có thể, luôn quan tâm đến mọi người và có tư duy mở trong mọi vấn đề.

Việc được quản lý nhân sự ở nhiều thị trường đa quốc gia đem đến cho tôi cảm giác thú vị. Nó thuộc về phạm trù tâm lý học để chúng tôi có thể nắm bắt cách suy nghĩ của nhau cũng như tìm cách thích nghi bản thân với phong cách làm việc của từng đội nhóm ở từng quốc gia. Tất cả phải cùng thống nhất và thấu hiểu chiến lược được điều chỉnh phù hợp cho định vị thương hiệu ở từng nơi. Ví dụ như ở Hàn Quốc hay Đài Loan chúng tôi đã đứng ở những vị trí hàng đầu, nhưng cũng có những thị trường chúng tôi mới thâm nhập, hay như ở Việt Nam chúng tôi đang trên đà tăng trưởng. Mỗi tình huống, mỗi bối cảnh thị trường đều đòi hỏi chúng tôi có sự thích nghi khác biệt và điều đó đem đến cho tôi cơ hội cũng như nhiều thử thách thú vị.

Theo ông, nhân viên cần sở hữu những tính cách như thế nào để phù hợp làm việc trong ngành mỹ phẩm làm đẹp?

Tôi cho rằng sự thấu cảm chính là tố chất quan trọng nhất cần có của một người làm việc trong ngành làm đẹp. Điều đó thể hiện họ có năng khiếu giao tiếp và thích kết nối với mọi người. Mục tiêu của họ dĩ nhiên là bán hàng nhưng không phải bằng mọi cách mà là tạo được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng. Họ cần biết nhiệm vụ của họ trước tiên là giúp được khách hàng giải quyết các vấn đề về da của họ, và rồi từ đó những mục tiêu công việc khác mới có thể thực hiện được. Những kỹ năng khác chúng ta có thể đào tạo, nhưng sự thấu cảm này phải là một tài năng có sẵn của họ.

Cám ơn ông đã chia sẻ!

***

Success Mindset

Là một doanh nhân, ông nghĩ như thế nào là một người thành công?

Với tôi, thành công không thể đong đếm bằng tiền mà bằng niềm hạnh phúc mà chúng ta cảm thấy với những gì đang làm. Niềm hạnh phúc đó không chỉ là hạnh phúc đến từ nội tâm mà bao hàm cả những gì chúng ta làm cho người xung quanh cảm thấy hạnh phúc, như khách hàng, đối tác hay nhân viên.

***

Bài phỏng vấn độc quyền của Tạp chí Nữ Doanh Nhân | Content Director: JENNI VÕ | Editor: HUYEN TH. | Graphic Designer: PHONG MINH

Có thể bạn quan tâm: