Hien DangGiữa một thị trường lưu trú đang chạy đua với sự hào nhoáng, KiN Hotel Group chọn cho mình một lối đi tĩnh lặng hơn: Tìm về những giá trị nguyên bản của sự nghỉ ngơi. Khi một đêm ngủ sâu, một mùi hương quen thuộc hay cảm giác được thở chậm lại trở thành thước đo của trải nghiệm, khách sạn không còn chỉ là nơi để qua đêm, mà là nơi vỗ về cảm xúc.
Không xuất thân từ những người làm khách sạn truyền thống, Ban lãnh đạo (BOD) của KiN mang tư duy logic của công nghệ và sự nhạy bén của bất động sản để giải mã một bài toán đầy lãng mạn: Làm sao để một khách sạn không chỉ vận hành hiệu quả, mà còn là nơi vỗ về cảm xúc cho khách hàng?
Tạp chí Nữ Doanh Nhân đã có buổi trò chuyện thân mật cùng đại diện KiN Hotel Group, Mr.Benny (Co-founder & CBO) để lắng nghe về hành trình “thổi hồn” Việt vào những tiêu chuẩn quốc tế.
Thưa ông, được biết KiN Hotel Group không được khai sinh bởi những “lão làng” trong ngành khách sạn, mà từ những người có nền tảng về công nghệ và bất động sản. Một xuất phát điểm “khác biệt” như vậy liệu có tạo ra một KiN quá lý tính và thiếu đi sự mềm mại cần thiết của ngành dịch vụ?
Thực ra, chính vì là “người ngoại đạo” nên chúng tôi mới có một lợi thế đặc biệt: Chúng tôi nhìn ngành này bằng đôi mắt của một du khách, chứ không phải bằng quy trình của người quản lý.
Chúng tôi quan sát thấy rất nhiều khách sạn hiện nay trông rất lộng lẫy nhưng lại “phẳng” về mặt cảm xúc. Bạn có thể nhớ một căn phòng đẹp, nhưng lại khó nhớ cảm giác khi thức dậy trong căn phòng đó. Xuất thân từ công nghệ và bất động sản giúp chúng tôi hiểu “khung xương” của một tòa nhà, nhưng cũng giúp chúng tôi có kỷ luật để xây dựng hệ thống dựa trên dữ liệu hành vi thực tế.
Chúng tôi không bắt đầu bằng những danh sách quy chuẩn. Chúng tôi bắt đầu bằng những câu hỏi về sự an yên: Một giấc ngủ sâu cần gì? Ánh sáng nên dịu thế nào? Mùi hương nào khiến người ta thấy như được trở về nhà?
Với KiN, công nghệ và hệ thống không nhằm kiểm soát cảm xúc, mà tạo ra một nền tảng đủ vững để cảm xúc được nảy nở một cách tự nhiên. Chúng tôi dùng cấu trúc không phải để gò bó trải nghiệm của khách hàng, mà để loại bỏ những áp lực vận hành phía sau.
Khi các quy trình đã được giải quyết bằng hệ thống, con người ở tuyến đầu không còn phải “chạy việc”, mà có thể tập trung vào việc quan sát, lắng nghe và chăm sóc khách bằng sự chân thành. Chính sự thoải mái và tinh tế trong tương tác đó mới là điều khách thực sự cảm nhận được.
Phụ nữ thường rất nhạy cảm với không gian. Họ có thể quên một lời chào, nhưng sẽ nhớ mãi một mùi hương hay cảm giác bình yên khi bước vào phòng. Tại KiN, sự “ấm áp” (Warmth) được định nghĩa và nuôi dưỡng như thế nào để nó không trở thành một sự diễn xuất công nghiệp?
Tại KiN, chúng tôi tin rằng sự ấm áp không phải là thứ để “trao đi” một cách cơ học, mà là thứ để “cảm nhận”.
Chúng tôi học được bài học lớn từ những thương hiệu hàng đầu như Singapore Airlines: Khi hệ thống vận hành phía sau càng kỷ luật và chính xác, thì con người ở phía trước càng có thời gian để trở nên tinh tế và chân thành. Sự ấm áp của họ không phải là diễn xuất, đó là sự chuẩn xác đầy thấu hiểu.
Với KiN, điều đó được cụ thể hóa qua khái niệm “Cultural Wellness” (Sự chữa lành bằng văn hóa). Chúng tôi tuyển chọn những nhân sự có trí tuệ cảm xúc (EQ) cao, những người biết quan sát những điều nhỏ nhặt nhất: nhiệt độ của ánh sáng, sự tĩnh lặng của hành lang, hay một mùi hương thoang thoảng.
Ở Việt Nam, chúng ta vốn có sự nồng hậu rất tự nhiên trong văn hóa – từ cách chào hỏi, mời trà, đến nhịp sinh hoạt chậm rãi vào buổi tối. Nhiệm vụ của KiN không phải là dùng quy trình để đè nén điều đó, mà là xây dựng một hệ thống đủ vững để sự nồng hậu ấy được thể hiện một cách tinh tế và nhất quán.
Trong bối cảnh các thương hiệu quốc tế ồ ạt tiến vào Việt Nam, nhiều khách sạn nội địa chọn cách “Tây hóa” để trở nên sang trọng. KiN lại chọn kể câu chuyện về văn hóa bản địa. Theo ông, đâu là chìa khóa để một thương hiệu Việt không chỉ “đẹp” mà còn “sang” và đẳng cấp trong mắt du khách quốc tế?
Thách thức lớn nhất của thương hiệu Việt không phải là sự cạnh tranh, mà là sự tự tin. Nhiều thương hiệu đã đánh mất bản sắc khi cố gắng sao chép thẩm mỹ phương Tây, trong khi du khách quốc tế đến đây là để tìm kiếm “tinh thần Việt Nam”.
Chúng tôi nhận thấy người Việt có một “sự trôi chảy về văn hóa” (cultural fluency) rất đáng quý – những thói quen sinh hoạt, nhịp sống và mối gắn kết với nơi chốn mà các chuỗi khách sạn toàn cầu rất khó sao chép. Tuy nhiên, để thực sự bứt phá, cần một công thức rõ ràng: Tâm hồn Việt Nam + Kỷ luật Quốc tế.
Nhiều thương hiệu Việt rất có “hồn”, nhưng thiếu cấu trúc vận hành, dẫn đến trải nghiệm không nhất quán. Và sự thiếu nhất quán chính là thứ làm niềm tin biến mất nhanh nhất. Với KiN, cảm xúc luôn được hậu thuẫn bởi sự chính xác, sự ấm áp được nâng đỡ bởi quy trình. Khi bạn ngừng cố gắng trông “quốc tế” và bắt đầu tự tin vào bản địa của mình một cách chuyên nghiệp, đó là lúc đẳng cấp được hình thành.
Khi mở rộng quy mô, rất khó để giữ được “cái hồn” riêng biệt. KiN làm thế nào để vừa lớn mạnh về số lượng, vừa sâu sắc về chất lượng?
Kim chỉ nam của chúng tôi rất đơn giản: thiết kế những không gian giúp con người chậm lại, tìm được sự cân bằng và tái tạo năng lượng. Với KiN, wellness không phải là một danh sách chủ đề, mà là cảm giác mỗi vị khách tự nhiên cảm nhận được thông qua sự thoải mái, bầu không khí và bản sắc rõ nét của từng địa điểm.
Để mở rộng mà không mất “chất”, quy tắc của chúng tôi rất đơn giản: Chuẩn hóa bộ máy, cá nhân hóa sự hiện diện.
Công nghệ và dữ liệu cho phép chúng tôi chuẩn hóa “bộ máy”: chất lượng giấc ngủ, không khí, ánh sáng, sự thoải mái – những thứ này không bao giờ được thay đổi. Nhưng nghệ thuật, vật liệu và câu chuyện văn hóa – những thứ này sẽ thay đổi linh hoạt theo từng khu phố, từng tòa nhà mà KiN đặt chân đến.
Chúng tôi không xây dựng một chuỗi những khách sạn giống hệt nhau như những bản sao. Chúng tôi đang xây dựng một bộ sưu tập những không gian được định hình bởi vùng đất và gắn kết bởi nguyên tắc.
Với KiN, đó không phải là câu chuyện xây thêm bao nhiêu khách sạn, mà là mỗi không gian có đủ chiều sâu để người ta muốn quay lại.
Cảm ơn ông đã chia sẻ!
Có thể bạn quan tâm: